Lectura Nº4: El Reflejo de Nuestro Comportamiento

Bienvenidos compañeros lectores, internautas, seguidores y participantes. En esta ocasión trataremos un tema que aborda las cuestiones actitudinales, es decir, que guardan relación con la actitud: Posición que mantenemos, consciente o inconscientemente, ante los hechos que suceden en nuestra vida diaria y como actuamos ante su ocurrencia.

Nuestro comportamiento está condicionado, en cierta forma, por nuestros valores, forma de pensar, experiencias, instintos y raciocinio. Es una condición neurológica y sicológica compleja que nos lleva a ser como somos. Como respuesta, el mundo que está a nuestro alrededor reacciona a dicho comportamiento, convirtiéndose muchas veces en un reflejo del mismo. ¿Qué quiere decir todo esto? Es una introspección que debemos hacer sobre cómo estamos conduciendo nuestra vida, cómo tratamos a nuestros semejantes y cómo esperamos ser tratados.

Desde muy pequeños, en el hogar, a la mayoría nos enseñan los buenos modales; base fundamental del buen trato, respeto y consideración hacia los demás. Posteriormente, esto es afianzado por la educación formal e igualmente por la experiencia propia, cuando nos desenvolvemos en sociedad: Dar los buenos días, despedirse, dar las gracias, decir por favor, son los primeros indicios de que estamos dispuestos a brindar un trato cordial a nuestros semejantes, y que esperamos una respuesta similar. Sin embargo, esto va más allá. En ocasiones debemos enfrentarnos a situaciones agresivas, hostiles o estresantes, donde nuestra actitud es puesta a prueba. Es realmente en esos momentos donde debemos hacer gala del poder que tenemos como individuos para transformar nuestro alrededor, y definitivamente, de ser personas de bien.

Cuando recibimos una mala atención, o sentimos que nuestros derechos están siendo atropellados, hay básicamente 2 vías para reaccionar: La impulsiva y la inteligente. La primera de ellas es la que generalmente nos lleva a reaccionar agresiva y violentamente, es decir, a responder gritos con más gritos, maltratos con insultos y en ocasiones, hasta llegar incluso a las agresiones físicas. La segunda es producto de un proceso de aprendizaje que debes llevar, para razonar lo que está pasando y responder con superioridad a quien te agrede. Tal vez no te suene bien, pero efectivamente, en el momento que actúas inteligentemente ante alguien que actúa violentamente, eres superior. 

Puedo contarles una experiencia personal: Una vez iba manejando con un amigo, buscando un banco. Era una calle angosta y sólo pasaba un automóvil. Como no sabía exactamente donde estaba, iba lento (aproximadamente a 30 km/h). Cuando ya estaba cerca del banco, me fije que una camioneta de la policía iba detrás de mí, más no pitó ni hizo ningún tipo de señal. Luego de unos segundos, al ubicar el banco, me estacioné hacia un lado y cuál es mi sorpresa que cuando estoy apagando el carro la camioneta de policía se detuvo a mi lado y los funcionarios me gritaron (literalmente y disculpando las palabrotas): “verga pana, ¿qué haces, tienes que ir tan lento para estacionarte?”. Conociendo las leyes de tránsito, fácilmente pude haberles dicho que la velocidad permitida en zona urbana es de 20 a 40 km/h, pero eso empeoraría las cosas (aun teniendo la razón), así que opte por sonreír y decirle “disculpe señor, estaba buscando una dirección y no la encontraba”. En ese momento, los funcionarios cambiaron su actitud y me dijeron: “Ah bueno amigo, no se preocupe, disculpe”. Como pueden ver, la inteligencia venció a la agresividad.

Sin embargo, es importante acotar que no siempre es así. Uno de nuestros lectores, apodado así mismo como permon nos lo indica en uno de sus comentarios de la primera lectura del blog. Pero aun ante actitudes negativas, mantenerte con un comportamiento íntegro te resguardará, en todos los sentidos. Lamentablemente, la impulsividad es más rápida que la razón; por eso es importante que desarrolles tu inteligencia emocional. 

En este orden de ideas y desde el punto de vista organizacional, a continuación te enumero algunas guías que puedes implementar en tu empresa para alcanzar dicho desarrollo:

1. Educa con el ejemplo. Siembra los valores organizacionales: El respeto, la cordialidad, la amabilidad. Corrige al empleado que tiene actitudes groseras, pues contravienen el espíritu del trabajo y el de tu empresa.
2. Practica la empatía. Trata de “ponerte en los zapatos del otro”, de imaginarte lo que sienten los empleados ante una situación y porqué actúan de una forma u otra. Conociendo esto, entonces ejecuta las acciones que tiendan a satisfacer, tanto las necesidades de la empresa como la de ellos. Ten en cuenta que empleados satisfechos generan mayor productividad, y eso se traduce en una mayor rentabilidad.
3. Se tolerante, pero no indiferente. Como supervisor, difícilmente podrás tener la simpatía de todos, pero más allá de eso, se trata de ganarse su respeto, de hacer funcionar las cosas y de ser un verdadero líder: Hacer que las personas hagan las cosas porque quieren, y no porque se vean obligados.

Pon en práctica estos principios y compártelos con tus compañeros de trabajo. El aprendizaje es un proceso, y como tal, debes llevarlo a cabo paulatinamente y con perseverancia para que dé sus frutos. La reflexión es sencilla: Haz bien y no mires a quien.

Gerencia Esencial

Lectura Nº3: La Perseverancia

Feliz día estimados seguidores y compañeros. Esta semana compartiremos con ustedes sobre ese gran valor que nos mueve a hacer cosas grandiosas: La Perseverancia. ¿Cuántas veces nos hemos propuesto una meta?, ¿Cuántas veces hemos persistido en alcanzarla?, ¿Cuántas veces efectivamente la hemos logrado? Si respondiste “más de una vez” a las 3 preguntas, mis sinceras felicitaciones, pues CONOCES el motor que nos lleva a mantenernos fiel a nuestros objetivos. Si no es así, no te preocupes. Esta lectura es el punto de partida para que la próxima vez no sólo respondas positivamente a estas interrogantes, sino a muchas que emergerán en el transcurso de tu desarrollo personal.

La Perseverancia es ese don que nos permite mantenernos firmes ante un objetivo que nos hemos propuesto alcanzar, bien sea en el corto, mediano o largo plazo. Como buenos gerentes, debemos partir de una planificación, donde utilizaremos todo nuestro conocimiento para prever los recursos necesarios que nos permitirán alcanzar dicha meta. Sin embargo, en muchas ocasiones olvidamos considerar los “eventos no deseados”, es decir, todo aquello que pudiera ocurrir y que interferiría con nuestro propio plan. ¿Sabías que es posible anticiparse, en un porcentaje muy aceptable, a los inconvenientes que podrían obstaculizar el logro de tus objetivos?

Absolutamente todos nosotros, los seres humanos, contamos con dos elementos fundamentales que nos permiten prepararnos anticipadamente a los problemas. El primero de ellos es la dupla inteligencia y capacidad de raciocinio; lo cual te permite, según tu conocimiento y experiencia previa, plantearte hipótesis o suposiciones de lo que podría ocurrir y de esta manera planificar las acciones de contingencia que deberías aplicar para optimizar el impacto de dichos eventos. Observa con detenimiento que utilicé la palabra optimizar, debido a que puedes prever tanto escenarios favorables que maximizarían tu beneficio, como escenarios hostiles o negativos cuyo riesgo deberá ser minimizado. El segundo elemento que te ayuda a anticiparte ante posibles situaciones es la intuición. Aunque te parezca desconocido, existen estudios formales que abordan como usar este don a tu favor. Sin involucrar el tema de lo sobrenatural, científicamente es bueno leer sobre La Inteligencia Espiritual, La Inteligencia Emocional  y La Inteligencia Social. Todos esos temas te brindarán una mejor comprensión al respecto.

Volviendo al tema central, es muy poco probable que cualquier plan sea ejecutado al 100%, tal y como estuvo previsto. Siempre surgen desviaciones, debido a diferentes causas. Es allí donde entra en juego ese valor que te permitirá seguir adelante: La perseverancia. Aun ante pequeños inconvenientes, el hecho de que continúes adelante es una manifestación de  la persistencia que sostienes sobre el proyecto que estas emprendiendo. Tu capacidad para continuar con tu meta ante la ocurrencia de un problema, habiéndolo previsto o no, estará determinada por lo perseverante que seas. Es por ello que debes cultivar esta cualidad, pues constituirá un factor fundamental para tu propia productividad y la de tu negocio.

En este orden de ideas,  a medida que el reto para sostener el desarrollo de un proyecto crece, mayor debe ser tu capacidad de persistencia e inteligencia para continuarlo y llevarlo a feliz término, pues es en esos momentos que tu nivel de perseverancia es puesto a prueba. Algunas ideas para lograrlo son las siguientes:

Antes de Iniciar el Proyecto:

1. Siempre que emprendas un nuevo proyecto, tomate el tiempo necesario para planificarlo: asigna los recursos en el tiempo y plantea tus metas.
2. Cuando ya tengas al menos un borrador de tu plan, considera aquellos aspectos que pudieran afectarlo. Esto te permitirá reflexionar y hacer los primeros ajustes.
3. Prepara un plan alternativo, o como coloquialmente se conoce, un Plan B. Aquello que deberás hacer si ocurre “algo diferente al plan original”.

Con el Proyecto en Marcha:

1. Si ocurrió algo que previste, activa tu plan B.
2. Si ocurrió algo que no previste, analiza la situación, estudia las alternativas que tienes y escoge la que más probabilidades tiene de optimizar los resultados.
3. Consulta. No te encierres en ti mismo. Si tienes compañeros de tu confianza en la organización, en tu proyecto, o familiares y amigos si se trata de algo personal, conversa sobre lo que está pasando. Es altamente probable que surjan muchas ideas, y que una de ellas funcione.

Así mismo, es igualmente necesario que estés preparado para los momentos de debilidad, y consideres la posibilidad de replantear o suspender el programa. Aunque suene contradictorio, la retirada es parte de las estrategias a manejar. Recuerda que al emprender un proyecto, lo haces en función de dos cosas: De unos recursos necesarios y de un objetivo que quieres alcanzar. Si los recursos no están disponibles, una re-planificación será necesaria. Si el objetivo que te propusiste ya no despierta tu interés, entonces es hora de hacerte una pregunta decisiva: ¿Realmente ya no te interesa ese objetivo, o te sientes cansado de trabajar por él? Si no te interesa, debes hacer una reflexión interna del porqué tu cambio de opinión. Si posterior a ello consideras que tu cambio es para mejor, entonces debes retirarte. De lo contrario, la perseverancia se transformará en una terquedad negativa y obstinada.

Si por el contrario, la respuesta a la pregunta planteada es que te sientes cansado, entonces debes cuestionarte si dicho cansancio es temporal, o realmente te sientes derrotado. En caso de que sea temporal, no te preocupes. Todos nos sentimos agotados en algún momento. Sólo debes descansar, oxigenar tus ideas y redefinir tus estrategias. Si definitivamente te sientes abatido, es hora de reforzar entonces otra cualidad poderosa que te ayudará a recuperarte: LA AUTOESTIMA. Todos en algún momento de nuestras vidas hemos sentido esa amarga sensación de derrota, y no te mentiré, deberás vivirla, pero también deberás dejarla ir. Allí está la clave. No eternices lo que sólo debe ser un momento. Rodéate de personas que te alienten a seguir adelante, que te apoyen y que puedan brindarte ayuda. Seguramente pasarás de sentirte vencido, a un replanteo de estrategias, y posteriormente, con éxito, a alcanzar un objetivo cumplido.

Hay muchos temas que pueden ayudarnos a mejorar esta cualidad, entre ellos la planificación estratégica, el desarrollo personal, los escenarios evolutivos, y muchos otros más. ¿Y tú, que recomiendas para mantener nuestra perseverancia en alto y alcanzar nuestros objetivos?

Gerencia Esencial

Lectura Nº2: La Calidad de Nuestros Servicios

En esta ocasión, quiero compartir con ustedes impresiones sobre la calidad de los servicios a la cual día a día nos enfrentamos. A todos nos ha tocado en algún momento ir a un banco, a una estación de servicio, a un establecimiento de comida rápida, o hasta un supermercado, y observar como muchos de ellos tienen algo en común: Pocos puntos de pago para el cliente. En el caso de los bancos, es usual ver como la sucursal dispone de 10 cajas, pero normalmente funcionan sólo 3 o 4. Lo mismo pasa con Los supermercados y centros de comida rápida, y peor aún en estaciones de gasolina, donde hay 3 personas para atender 9 dispensadores (cuando están funcionando los 9).

Esta situación está íntimamente ligada a la lectura anterior, donde comentamos sobre La Disminución del Sentido de Atención al Cliente, sin embargo, profundiza aun más el tema, pues va más allá de la atención que el funcionario o prestatario del servicio nos pueda brindar; responde a las bondades, beneficios y/o cualidades que ofrece el establecimiento, o en un caso más grave, las facilidades de las cuales dispone pero no hace uso de ellas. Desde la perspectiva de este humilde servidor, la calidad de los servicios va en detrimento. Sin abordar el tema de escasez de opciones a la hora de adquirir productos, más allá de eso es vergonzante que lo irregular sea tomado como normal. No es aceptable, al menos moralmente, que habiendo 10 cajas en un establecimiento comercial, las personas deban hacer una larga cola porque sólo funcionan 3. Si el comercio desea crecer, debe saber que el cliente amerita una buena atención y que el buen servicio los atrae y los mantiene.

Desde el punto de vista económico, he llegado a pensar que esta situación responde a la necesidad de disminuir los costos de las operaciones. Pero ¿Se está midiendo el costo indirecto de perder a los clientes por esta situación? Realmente es un problema complejo, pues en este momento se combina con el hecho de que, como clientes, no tenemos muchas opciones para escoger. Entonces, ¿Qué podemos hacer?.

Lo primero a tener en mente es saber si existe la posibilidad de darle nuestra opinión directamente al encargado del establecimiento, y tal vez así conozcamos las razones de lo que estamos observando. Si esto no es posible, la segunda opción es verificar si hay un buzón de sugerencias, físico o virtual (teléfono o correo electrónico), y dejar nuestra queja o sugerencia al respecto. Lo tercero es averiguar si existe otro lugar que también ofrezca el servicio en condiciones similares (cercanía, costo, otros), probarlo y cambiarse si resulta mejor. Finalmente, en cuarto lugar está la denuncia pública: Llama a una emisora de radio, escribe en los periódicos o en las páginas web manifestando la situación y seguro esto llegará a oídos del encargado del comercio.

Entonces, les propongo 4 alternativas de solución posibles y en este orden: 1) La conciliación, 2) La notificación, 3) La indiferencia y 4) La exigencia. Para la 1ra opción, es necesario que identifiques empáticamente si la persona a quien te vas a dirigir está en la disposición de escuchar. Si no es así, es preferible que no lo hagas, pues los resultados pueden ser contraproducentes. Así mismo, ten en cuenta que para la 2da y 3ra opción no tendrás trato directo con el establecimiento, y eso introduce un retardo en la llegada del mensaje que se quiere transmitir. Por último, para la  4ta alternativa se debe tener mucho tacto y ser justos y prudentes al decir las cosas, sin exageraciones, limitándose a expresar lo que sucede y cómo nos afecta (y cómo podría mejorarse si tienes ideas al respecto). Puedes combinar las 4 opciones que te propongo de muchas maneras: 1+2+3, 1+3, 2+3, 3. Sólo te sugiero que tomes la 4ta como última alternativa, ya que la idea es mejorar.

Aunado a todo esto, para que dichas propuestas funcionen siempre debes tener la disponibilidad de dar lo que quieres recibir. Así encontrarás excelentes y rápidos resultados de atención en los servicios. Haz del buen trato hacia los demás un habito, es una manera (en ocasiones subliminal) muy efectiva para lograr o conseguir el aprecio y respeto de las personas; y aunque la naturaleza del otro sea distinta a la tuya y puedas no recibir el trato que ofreciste o buscaste; se constante y no dejes que tu naturaleza cambie y  se vea afectada por la de los demás. Con esto lograrás el control y el poder de lo que quieres para tu bienestar y el de tu entorno, en todos los ámbitos posibles.

¿Y tú, qué opciones de solución propones?

Gerencia Esencial

Lectura Nº1: Disminución del Sentido de Atención al Cliente

Iniciando este ciclo de constructos que quiero compartir con todos ustedes, me siento sumamente atraído por un tema que es común para todos los que vivimos en sociedad y en el cual quisiera intercambiar y leer opiniones. En este sentido, quiero escribir sobre la atención que como personas recibimos cotidianamente. Es interesante detenernos un momento a reflexionar sobre cómo nos gusta que nos traten, en general.

Trasladándolo a la vida común, a todos nos gusta que nos traten bien, con buenos modales y de forma educada: en la casa, en las reuniones familiares, en el trabajo y en la vida diaria. Desde que somos niños nos inculcan valores, que van delineando nuestra forma de actuar a través de los años. Es así como todos hemos oído de las normas del buen oyente y del buen hablante, del respeto, de la responsabilidad. Ejemplos sencillos como dar los buenos días (tardes, noches), despedirse o no interrumpir a nuestro interlocutor son acciones concretas que demuestran nuestro comportamiento y cómo nos hemos forjado como personas.

En el ámbito laboral, estos valores pasan a convertirse en valores organizacionales, los cuales dan cuenta de los aspectos que son importantes para la cultura de la organización. Empresas de todo tipo dedican esfuerzos a la tarea de elaborar y enunciar estos elementos de su filosofía; unas más, otras menos, unas formalmente, otras tácitamente. Sin embargo, y sin perder de vista nuestro tema central, que es la atención, la atención al cliente cobra una especial importancia para aquellas organizaciones que son prestadoras de servicios, ya que usualmente existe un trato  directo con el cliente, el cual puede vulnerar o apalancar el éxito del negocio. Bajo esta óptica, es lógico esperar que este tipo de empresas dediquen recursos considerables a forjar valores que reflejen su vocación de atención al cliente, no limitándose a enunciarlos, sino a ponerlos en práctica e inculcarlos en cada uno de sus empleados.

Lamentablemente, debo confesar que a veces lo que se espera no es lo que sucede. He observado cómo, al menos estos últimos 3 años, el sentido de atención (de buena atención) ha disminuido considerablemente en los servicios que regularmente uso, y a los cuales muchas otras personas también tienen acceso y, en consecuencia pueden corroborar. Cadenas de comida, comercios, cadenas de supermercados, prestadoras de servicios TI, bancos y operadores telefónicos, entre otros, son solo algunos ejemplos de esta situación. Hace poco tiempo asistí con un grupo de amigos a un expendio de comida criolla y cuando nos tomaron el pedido pedimos jugo; la respuesta fue “sólo refresco” y en tono no muy grato. De manera similar, recientemente un operador telefónico al atenderme, cuando le di los buenos días me contestó: “ajá, diga…”. Este tipo de actitudes de verdad es deplorable. ¿Cuánto cambiaría nuestra percepción si nos hubieran dicho “señor no tenemos jugo, pero podemos ofrecerle refresco”?, o me hubieran dicho “buenos días señor, bienvenido, ¿en qué podemos ayudarlo?”. Este tipo de detalles son pequeños, pero muy significativos. 

Pese a esto, me mantengo optimista respecto a un cambio de actitud que sea favorable para todos, razón por la cual modifiqué en el título de este artículo la palabra pérdida (que fue la que use originalmente) por disminución. No todos los tratos recibidos son malos, otros han sido buenos y son los que debemos maximizar. En honor a ello, debo destacar la maravillosa consideración que recibí en una operadora de telefonía móvil ubicada cerca de la plaza 7 (Maturín), donde la señorita que me atendió de verdad me brindó un servicio tan eficiente, que provocaba volver. Saludaba, mantenía el respeto, escuchaba e hizo todo lo posible por satisfacer mi requerimiento, y lo logró; a diferencia de otros, que suelen decir “el sistema está caído, regrese más tarde” y poco hacen por ayudarnos.

Todos y cada uno de nosotros podemos aportar para mejorar la atención que recibimos. Para empezar, iniciemos por nosotros mismos aplicando un corolario de la regla de oro: “tratemos a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros”. Esta acción tan sencilla, será multiplicadora de buenas costumbres y de promoción de un mejor nivel cultural. Así mismo, como usuario, es importante el conocimiento de nuestros derechos. Muchas veces es innecesario soportar una mala atención, recordemos que como clientes, no estamos pidiendo regalos, sino pagando por un producto o servicio, en consecuencia debemos recibir un trato acorde. Estás en todo tu derecho de pedir hablar con el encargado o gerente del establecimiento para manifestar tu inconformidad, ¡hazlo! Tienes al menos 50% de probabilidades de que tu queja sea escuchada.

Ahora bien, cuando somos empleadores, patronos o encargados de los negocios, es mayor el compromiso. No limitándose a la intención de prestar una buena atención, la gerencia debe promoverla con el ejemplo. Un recurso muy importante a emplear para lograr este objetivo es el tiempo. Muchas veces es más valioso el tiempo que dediques a tus empleados a internalizar la importancia de una buena atención al cliente, que el dinero que se pueda utilizar en cursos sobre la misma materia. Sin menospreciar el gran valor de éstos últimos, el ejemplo y la puesta en práctica de dicho valor organizacional permitirá lograr en tus empleados el comportamiento deseado más rápidamente. En consecuencia, tus clientes se sentirán mayor satisfechos, se los contarán a sus amigos, el negocio podrá captar más clientes y aumentarán tus probabilidades de ser más exitoso.

Así que ya saben las 3 claves: Regla de oro, conoce y exige tus derechos y motiva con el ejemplo. Con estas 3 sencillas prácticas espero que logremos mejores resultados.

Gerencia Esencial