Lectura N°19: Las Preguntas Fueron Contestadas

Hola amigos. Bienvenidos. Me complace compartir con ustedes, y sobre todo esta lectura. Como recordarán, en días anteriores les escribí sobre la triste situación que viví en un local de comida rápida de hamburguesas ubicado en Maturín. Recordarán también que me comuniqué con el departamento de atención al cliente vía web, recibiendo respuesta y una promesa de que me contactarían telefónicamente. Pues bien, efectivamente me llamaron, entrevistaron y las preguntas fueron contestadas.

Me contacto el Gerente de Cadenas de la Región de Oriente, Sr. Luis Márquez, sobre el reclamo que les había expuesto, pidiéndome más información al respecto. Le expliqué la situación de empobrecimiento del servicio que he estado observando, a lo cual me transmitió una profunda preocupación. Debo decir que recibí una respuesta para cada una de mis interrogantes:

1. Para el problema del punto de venta: Disponen de una plataforma propia, que en ocasiones falla, pero en la cual están trabajando. Sin embargo, notó que no me brindaron la debida información de lo que podía estar sucediendo.
2. Para la situación de la falta de sencillo para dar vuelto también están trabajando. Incluso han prescindido del uso de algunas instituciones financieras porque ellos como cadena están sufriendo el mismo mal.

Finalmente, para las fallas en la parte de atención al cliente, me manifestaron que es una lucha muy dura que están dando, pues desde hace 5 años aproximadamente, ellos mismos han notado el decaimiento de este sector; situación que no es ajena a todos los demás negocios. La situación del país y todas las variables que inciden en la construcción de la sociedad han empeorado el problema y les es muy difícil conseguir personal con verdadera vocación de servicio y atención al cliente, pero me hizo saber que siguen manteniendo una lucha por lograrlo.

Debo decir que me sentí muy agradecido de recibir esa llamada y de que el Sr. Márquez se haya extendido en escucharme, en darme sus explicaciones y en conversar. Así mismo, me ratificó que mi caso sería pasado en un informe al Gerente local, quien también me estaría contactando para lograr recuperar en mi persona una buena percepción de sus servicios. Por este camino van bien, y tengo la corazonada y esperanza de que lo lograrán si mantienen ese espíritu de superación.

Agradezco mucho que finalmente alguien esté dando la cara por los prestadores de servicios y de que con esto pueda contribuirse un poco al conocimiento de nuestros derechos como consumidores, y nuestro deber a construir una mejor sociedad como ciudadanos.

Gerencia Esencial

Lectura N°18: Clamando por un Buen Servicio Parte 2: Maturín

Saludos a todos, de nuevo por este espacio compartiendo con ustedes. Recordarán que de esta temática ya habíamos tenido un encuentro anterior, pero con referencia a la ciudad de Caracas. Bien, en esta oportunidad compartiré con ustedes lo que me sucedió en la ciudad de Maturín, en otra cadena de comida rápida que expende hamburguesas.

Manifiesto mi preocupación por el deterioro continuo que observo en este tipo de servicios. Aunque asisto ocasionalmente, lamentablemente el 100% de las veces que he ido presentan problemas sostenidos:

• Punto de venta dañado (permanentemente).
• No tienen sencillo para darte el vuelto del efectivo.
• No te dicen que no tienen vuelto, sino que te lo dan incompleto asumiendo que debes aceptar tal situación.

Y más allá de esto, lo que me llevo a compartir esto con ustedes es que presencié un maltrato a una cliente cuando pedía unos juguetes de la promoción. La cliente pidió que fueran juguetes para niñas, a lo que el trabajador respondió de forma grosera “Señora esos son los que hay, dígame cual quiere para entregárselo”, poniéndole (para no decir tirando) los juguetes en el mostrador.

Fuera de esto, pasaron otras situaciones en las cuales no pienso extenderme. Sin embargo, si les digo que les escribí al departamento de atención al cliente de dicha cadena y recibí respuesta. Me ofrecieron disculpas y me prometieron que iban a levantar un informe de tal situación y que estaban tomando las medidas para mejorar. Así mismo, me pidieron el número telefónico para que el Gerente responsable pudiera comunicarse directamente conmigo. Esperaré que así sea y pueda decirles en otro encuentro como me fue.

Saludos y sigamos luchando por una mejor sociedad.

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Lectura N°17: ¿Sufres de Antiservicio?

Hola amigos. Gusto en saludarlos de nuevo, volviendo a compartir con ustedes un poquito de experiencias y opiniones que nos ayuden a mejorar nuestra vida cotidiana. En esta ocasión, hablaré sobre la aparente “política de caos” generada por algunas organizaciones; y digo generada porque cuando observamos algo sostenido en el tiempo, no es producto de la casualidad, sino de la causalidad. Es la planificación del Antiservicio.

Recientemente viví en carne propia la experiencia de ser migrado de una institución financiera a otra, sin aviso y sin protesta (lo cual fue el primer gran error gerencial), para la recepción del pago de mis servicios como empleado. La experiencia fue deplorable. Para empezar, insisto en que algunas instituciones parecieran tener en su filosofía organizacional el caos como política y aquí expongo las razones:

1. Para atender al público, las personas se aconglomeraron alrededor de una única representante bancaria quien, a duras penas, trataba de hablar en voz alta para poder ser escuchada. Habiendo mucho espacio disponible, si yo hubiera sido el ejecutivo de atención les pido que se sienten para poder darles la información, y no lo hago hasta que no se comporten. ¿Por qué? Sencillo, desde algún lado hay que promover el orden, pero si el mismo promotor no lo hace, ¿Qué puede esperarse de los resultados?
2. Luego de que finalmente eres “atendido”, te mandan a pasar para hacer 2 estaciones más (colas), antes de recibir la información institucional.
3. Cuando estás adentro y te entregan las instrucciones para firmar algunas planillas, te piden que “no utilicen bolígrafos de tinta azul, sólo negros, y que los disculpáramos porque ellos no podían facilitárnoslos”. ¡Sorpresa!, de las 70 personas que estábamos adentro, unos 12 tenían bolígrafos de tinta negra. ¿Razón?. La tinta azul PREDOMINA sobre la negra por razones históricas (investiguen y entenderán porqué). Consecuencia: Tardamos el triple de lo necesario debido a la ausencia de información oportuna y el préstamo mano a mano de los bolígrafos; y como si no estuviera al tanto de la situación, la ejecutiva financiera preguntaba cada 3 minutos si “ya estábamos listos”.
4. Cuando finalmente vamos a entregar la información, resulta que ya nuestras cuentas están abiertas y nuestros datos ingresados (lo cual es lógico porque es una migración de nómina, donde todos los datos son conocidos por nuestra organización). Si ya el proceso estaba hecho ¿Para qué nos hacen perder el tiempo? Si necesitaban “corroborar formalmente” nuestro trámite, pudieron haber solicitado la planilla firmada y entregada en algún punto de recolección, por ejemplo, y evitarse todo lo anterior. Si necesitaban entregarnos las nuevas chequeras y tarjetas, pudieron organizar citas por hora y día para promover el orden. En fin, tuvieron la oportunidad para demostrar eficiencia, pero la desaprovecharon.

Sea cual sea la organización donde te desempeñes, preocúpate por promover el orden, la eficiencia y un buen servicio. El caos existe, pero tu deber como administrador es precisamente gerenciarlo.

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Lectura Nº16: Ilusiones Tricentenarias

Saludos compañeros. Nuevamente expreso ante ustedes hechos que vemos día a día, pero que las autoridades se empeñan en hacernos creer en una fantasía. Este es el caso de los ya no tan nuevos “abastos nacionalizados” por el estado venezolano, el cual propende llevar a cabo una revolución en todos los ámbitos, pero que en la práctica la concentra, al menos en un buen porcentaje, hacia la parte ideológica.

Recientemente observé por televisión como se inauguraba un nuevo local, donde se mostraban las bondades que el mismo generaría para los ciudadanos, incluyendo una oferta completa de todos los productos de la cesta básica, a precios regulados y algunos hasta con ofertas. Realmente debo invitar a todos los que deseen aprovechar dichas bondades a que asistan mañana mismo, porque de acuerdo a la estadística y a la experiencia propia, en poco más de un mes se convertirá en un gran galpón de anaqueles vacíos. Este es un gran fallo de gerencia: Una hiperpromoción de productos seguido de un descuido sostenido en las políticas de calidad (de abastecimiento, de cadena de suministros y de servicio) conlleva al fracaso. El local se llena inicialmente, con una asistencia multitudinaria, pero con el tiempo dispone de menos del 50% de la oferta con la que arrancó, todo por el afán de hacer ver al gerente que las cosas marchan bien, y lo peor es que éste sabe que no están bien.

Un buen gerente no sólo dedica esfuerzo a atraer clientes con su publicidad, sino con su trabajo, porque la clientela cada día se vuelve más inteligente y exigente; y si se siente timado, tarde o temprano prescindirá de los servicios de su organización. El decir y el hacer deben concordar y para ello es necesario revisar dos procesos fundamentales de la administración: la dirección y el control.

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Lectura Nº15: Clamando un Buen Servicio Parte 1: Caracas

Saludos amigos lectores y blogueros. Nuevamente comparto impresiones con ustedes sobre los servicios que día a día recibimos “en la calle”, bien sea de parte de operadoras, expendedores de comida, entre otras, como siempre en aras de buscar la forma de mejorarlos.

Desde hace un tiempo y debido a que suelo viajar entre varias regiones, tengo el hábito de comparar el trato al cliente en las diferentes partes del país. En el oriente por ejemplo se caracterizan por ser “muy salidos” (como popularmente se dice), es decir, se tiende a tutear al cliente, o a bromear con él. En el centro son más protocolares y se esmeran mucho por la rapidez, y así en las distintas partes. Recientemente tuve la oportunidad de visitar la capital y debo decir que muchas cosas han cambiado (al menos en mi experiencia). 

Por cosas del destino, tuve que comer en un establecimiento de comida “rápida”, que duró más de 5 minutos en entregar el pedido. Tal vez esto puede sonar exigente, pero les aseguro por experiencia propia que en otros países “rápido” significa que en lo que terminas de pagar, tu pedido está ya servido (y si investigan un poco, encontrarán que generalmente 5 minutos es el tope máximo de espera). En adición a esto, el local estaba sucio, muchas de las “opciones” del menú no estaban disponibles y sólo estaba habilitado el pago en efectivo. Esto verdaderamente está muy mal, ya que 4 deficiencias juntas tan importantes como son servicio, opciones, limpieza y pagos es mucho para soportar.

La única razón por la que aguanté dicha situación fue porque no tenía tiempo para irme a otro sitio, pero particularmente no pienso volver por un buen tiempo. Como recomendé una vez en otra de mis lecturas, tomaré otras alternativas y le haré llegar al departamento de atención al cliente mi queja. Espero poder compartir dicha respuesta con ustedes más adelante. ¿Qué hubieran hecho ustedes? Saludos.

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Lectura Nº14: Triunfos Olímpicos

Feliz día estimado lector, nuevamente seguimos compartiendo con ustedes información de interés. Y si algo puso a mover a toda Venezuela este pasado 1º de Agosto fue la victoria de nuestro Rubén Limardo, al ganar la medalla de oro en la disciplina de esgrima, en la categoría individual. Esta es la segunda medalla dorada que ha ganado nuestro país en toda su historia, siendo la primera la del Sucrense Francisco “Morochito” Rodríguez en 1968.

De este triunfo es importante destacar varios aspectos ejemplares y motivadores. La disciplina es uno de ellos, permanente y necesaria en el mundo del deporte para alcanzar una condición física ideal; la perseverancia, para ser constante en la consecución de las metas; y la esperanza, que es el motor interno que alimenta la autoestima de las personas y que, pese a las adversidades, le da aliento para seguir adelante, superarse y sobreponerse.

Sin embargo, no hay que dejarse llevar por la magia. Una medalla de oro, al lado de naciones que ganan varias medallas de oro, plata y bronce; es sólo un motivo más para que como país hagamos más por nuestro desarrollo deportivo. Cada quien, desde los entrenadores y atletas, el equipo deportivo, el estado, los empresarios, los patrocinadores y nosotros, el público espectador e inspirador, debemos poner nuestro granito de arena para que este objetivo se concrete. Apoyando a tu selección local, asistiendo a los partidos, sintiéndote orgulloso y dándolos a conocer entre tus familiares y amigos, tanto de Venezuela como de otros países, es una forma, pero puedes idearte muchas más.

Lo importante es que siempre tengas presente tus metas y luches por triunfar y alcanzarlas.

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