Lectura Nº7: La Disciplina

Un estimado y fraterno saludo a nuestros lectores y colaboradores. Les pido disculpas, pues he estado un poco retirado del blog hace varias semanas, en vista de que tuve que atender múltiples compromisos. Sin embargo, ya estoy de nuevo para compartir con ustedes precisamente una temática que guarda una relación muy estrecha con esa situación: La disciplina.

La disciplina es el valor que nos permite mantenernos firme y consecuente ante el cumplimiento de los deberes que hemos asumido como propios. Es el cumplimiento riguroso de los horarios, cronogramas, rutinas diarias y semanales que nos hemos autoimpuesto con la finalidad de alcanzar un objetivo. En este orden de ideas, la disciplina nos permite cumplir con nuestro plan, y forma parte del cuarto proceso de las funciones administrativas: Controlar. Nos ayuda precisamente a regularnos, al actuar como una especie de “conciencia” que nos dice que debemos hacer… lo que tenemos que hacer. 

Fuente: González (2012), Revista Etcétera

Recientemente un gran amigo participó en un evento deportivo de talla internacional y logró unos excelentes resultados. Nuestro atleta Monaguense: Yobert Ramos. Este joven es un atleta que se destaca en la modalidad: Natación con Aletas, un deporte poco conocido en el país, pero que gracias a la perseverancia y disciplina de Yobert en sus entrenamientos, rindió los frutos que esperaba: Medallas y Records Nacionales en el Panamericano de Natación con Aletas realizado en Cali, Colombia, en Marzo de este año 2012. Este deportista se levantaba temprano, hacía una rutina de estiramiento y calentamiento, posteriormente entrenaba en la piscina; luego en la tarde volvía a entrenar en el gimnasio y finalmente de nuevo en la piscina, plan que ejecutaba 6 veces a la semana porque sabía que era la forma de alcanzar su objetivo. Esa actitud y ese comportamiento reflejan la esencia de ese valor.

 

Fuente: González (2012), Revista Etcétera

Más allá de este ejemplo y de muchos otros que existen como la disciplina militar, la del hogar, entre otros; lo realmente importante es el cumplimiento de la misma. La vida laboral exhibe una clara analogía con el ejemplo citado: Levantarse temprano, arreglarse, llegar puntualmente al trabajo, hacer nuestras actividades y cumplir con nuestro plan, detectar desviaciones y ser firme a la hora de tomar correctivos. Cuando las cosas están marchando bien, es relativamente sencillo mantener esa firmeza. Pero realmente nuestra actitud disciplinada se pone a prueba cuando nos sentimos agotados, cansados o desalentados. En ese preciso instante es cuando entra en juego nuestra conciencia diciéndonos “tienes que seguir y hacer tu trabajo”. Tal vez tengamos sueño cuando nos levantamos y queramos dormir un poco más, o quisiéramos completar las tareas del día al final de la semana, o no evaluaríamos nuestra gestión, aun cuando hay  indicios de que algo no anda bien; pero si actuamos de la forma correcta, lo haremos; y esto forma parte esencial de nuestro éxito como profesionales.

Dicho esto, mi invitación a todos es que hagamos de este valor un hábito en nuestras vidas, y empezaremos a gozar, no solo de salud y paz mental y espiritual (por el regocijo que implica saber que se está haciendo lo correcto), sino de una pieza más del engranaje que nos mueve hacia nuestras metas, y en consecuencia, hacia nuestro éxito.  Actúa con conciencia, con sentido de superación y con responsabilidad, y no olvides compartir tus conocimientos, pues así ayudarás al prójimo y contribuirás a la construcción de una mejor sociedad.

Dedicado a Nuestro Gran Atleta Monaguense y Amigo de la Familia: Yobert Ramos

Gerencia Esencial

Lectura Nº1: Disminución del Sentido de Atención al Cliente

Iniciando este ciclo de constructos que quiero compartir con todos ustedes, me siento sumamente atraído por un tema que es común para todos los que vivimos en sociedad y en el cual quisiera intercambiar y leer opiniones. En este sentido, quiero escribir sobre la atención que como personas recibimos cotidianamente. Es interesante detenernos un momento a reflexionar sobre cómo nos gusta que nos traten, en general.

Trasladándolo a la vida común, a todos nos gusta que nos traten bien, con buenos modales y de forma educada: en la casa, en las reuniones familiares, en el trabajo y en la vida diaria. Desde que somos niños nos inculcan valores, que van delineando nuestra forma de actuar a través de los años. Es así como todos hemos oído de las normas del buen oyente y del buen hablante, del respeto, de la responsabilidad. Ejemplos sencillos como dar los buenos días (tardes, noches), despedirse o no interrumpir a nuestro interlocutor son acciones concretas que demuestran nuestro comportamiento y cómo nos hemos forjado como personas.

En el ámbito laboral, estos valores pasan a convertirse en valores organizacionales, los cuales dan cuenta de los aspectos que son importantes para la cultura de la organización. Empresas de todo tipo dedican esfuerzos a la tarea de elaborar y enunciar estos elementos de su filosofía; unas más, otras menos, unas formalmente, otras tácitamente. Sin embargo, y sin perder de vista nuestro tema central, que es la atención, la atención al cliente cobra una especial importancia para aquellas organizaciones que son prestadoras de servicios, ya que usualmente existe un trato  directo con el cliente, el cual puede vulnerar o apalancar el éxito del negocio. Bajo esta óptica, es lógico esperar que este tipo de empresas dediquen recursos considerables a forjar valores que reflejen su vocación de atención al cliente, no limitándose a enunciarlos, sino a ponerlos en práctica e inculcarlos en cada uno de sus empleados.

Lamentablemente, debo confesar que a veces lo que se espera no es lo que sucede. He observado cómo, al menos estos últimos 3 años, el sentido de atención (de buena atención) ha disminuido considerablemente en los servicios que regularmente uso, y a los cuales muchas otras personas también tienen acceso y, en consecuencia pueden corroborar. Cadenas de comida, comercios, cadenas de supermercados, prestadoras de servicios TI, bancos y operadores telefónicos, entre otros, son solo algunos ejemplos de esta situación. Hace poco tiempo asistí con un grupo de amigos a un expendio de comida criolla y cuando nos tomaron el pedido pedimos jugo; la respuesta fue “sólo refresco” y en tono no muy grato. De manera similar, recientemente un operador telefónico al atenderme, cuando le di los buenos días me contestó: “ajá, diga…”. Este tipo de actitudes de verdad es deplorable. ¿Cuánto cambiaría nuestra percepción si nos hubieran dicho “señor no tenemos jugo, pero podemos ofrecerle refresco”?, o me hubieran dicho “buenos días señor, bienvenido, ¿en qué podemos ayudarlo?”. Este tipo de detalles son pequeños, pero muy significativos. 

Pese a esto, me mantengo optimista respecto a un cambio de actitud que sea favorable para todos, razón por la cual modifiqué en el título de este artículo la palabra pérdida (que fue la que use originalmente) por disminución. No todos los tratos recibidos son malos, otros han sido buenos y son los que debemos maximizar. En honor a ello, debo destacar la maravillosa consideración que recibí en una operadora de telefonía móvil ubicada cerca de la plaza 7 (Maturín), donde la señorita que me atendió de verdad me brindó un servicio tan eficiente, que provocaba volver. Saludaba, mantenía el respeto, escuchaba e hizo todo lo posible por satisfacer mi requerimiento, y lo logró; a diferencia de otros, que suelen decir “el sistema está caído, regrese más tarde” y poco hacen por ayudarnos.

Todos y cada uno de nosotros podemos aportar para mejorar la atención que recibimos. Para empezar, iniciemos por nosotros mismos aplicando un corolario de la regla de oro: “tratemos a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros”. Esta acción tan sencilla, será multiplicadora de buenas costumbres y de promoción de un mejor nivel cultural. Así mismo, como usuario, es importante el conocimiento de nuestros derechos. Muchas veces es innecesario soportar una mala atención, recordemos que como clientes, no estamos pidiendo regalos, sino pagando por un producto o servicio, en consecuencia debemos recibir un trato acorde. Estás en todo tu derecho de pedir hablar con el encargado o gerente del establecimiento para manifestar tu inconformidad, ¡hazlo! Tienes al menos 50% de probabilidades de que tu queja sea escuchada.

Ahora bien, cuando somos empleadores, patronos o encargados de los negocios, es mayor el compromiso. No limitándose a la intención de prestar una buena atención, la gerencia debe promoverla con el ejemplo. Un recurso muy importante a emplear para lograr este objetivo es el tiempo. Muchas veces es más valioso el tiempo que dediques a tus empleados a internalizar la importancia de una buena atención al cliente, que el dinero que se pueda utilizar en cursos sobre la misma materia. Sin menospreciar el gran valor de éstos últimos, el ejemplo y la puesta en práctica de dicho valor organizacional permitirá lograr en tus empleados el comportamiento deseado más rápidamente. En consecuencia, tus clientes se sentirán mayor satisfechos, se los contarán a sus amigos, el negocio podrá captar más clientes y aumentarán tus probabilidades de ser más exitoso.

Así que ya saben las 3 claves: Regla de oro, conoce y exige tus derechos y motiva con el ejemplo. Con estas 3 sencillas prácticas espero que logremos mejores resultados.

Gerencia Esencial