Lectura N°20: La Gerencia Dio la Cara

Hola amigos. Tiempo sin compartir con ustedes. He tratado de mantenerme activo y por eso escribí seguido durante un tiempo, tome un descanso y ahora estoy nuevamente por estos ciber-lados. Me complace compartir con ustedes esta “secuela” del artículo anterior Las Preguntas Fueron Contestadas, donde explicábamos como el departamento de atención al cliente de una conocida cadena de comida rápida respondió mi queja y prometió invitarme a una reunión con el Gerente del Local. Finalmente, como a la semana de lo sucedido, esa reunión se realizó exitosamente y quiero compartirla con ustedes: La gerencia dio la cara.

Efectivamente, fui contactado aproximadamente 5 días después por el gerente del local en el cual tuve el inconveniente para invitarme a una cena de negocios y discutir sobre lo ocurrido, para lo cual fijamos nuestra cita. Una vez llegado el día, asistí al local y cuando solicité hablar con el señor José Uray, la expresión de la muchacha que me atendió fue de sorpresa y de fotografía, al igual que el encargado que posteriormente vino a preguntar quién solicitaba al Sr. Uray. Supongo que esperaban una persona mayor y se sintieron extrañados al ver que era un joven. 

A partir de allí todo se desenvolvió en una atención de primera. El Sr. Uray me invitó a sentarnos, alguien se nos acercó y nos dijo que nos iba a tomar el pedido en la mesa. Posteriormente me pidió que, aunque ya sabía lo ocurrido, quería que se lo relatara yo mismo. Una vez más, le expliqué el problema con detalles (falla en punto de venta, falta de sencillo, mala atención), y me empezó a dar razones de los mismos:

1. Para el problema del punto de venta: Es algo que no han podido solucionar, dado que es una situación que afecta su plataforma. El Sr. Uray ha propuesto incorporar un Punto de Venta adicional y bancario (independiente de la plataforma), para poder utilizarlo como respaldo y contingencia. Este planteamiento fue realizado a la Gerencia Regional para su consideración en la dirección nacional del establecimiento, pero toma su tiempo.
2. Para el problema de falta de sencillo para el vuelto: Indicó que es algo que se le escapa de las manos y coincidimos en ello, ya que es un problema general de muchos establecimientos. Lo que ahora procuran es que sea el establecimiento quien asuma esos costos, y no trasladárselos a los clientes.
3. Para el problema de fallas en la atención del cliente: Fue el punto más álgido. El Sr. Uray lleva un mes en el establecimiento y apenas llegó notó todo lo que le indiqué, ratificando que era cierto. Me informó que al momento de recibir el llamado de atención imprimió mi queja y convocó a una reunión con todo el personal, quienes inicialmente se quejaron de todo lo reflejado en el reclamo. Sin embargo, decidieron discutirlo punto por punto, y la sorpresa fue la aceptación de todos de que efectivamente esas cosas si estaban sucediendo y desde hace un tiempo ya prolongado.

El Sr. Uray demostró ser una persona con carácter de superación, habiendo ascendido dentro de la empresa y lograr posiciones exitosas en otros locales. Por ello, manifestó preocupación por la situación. Problemas con personal que van desde falta de cajeros porque “no quieren ir a trabajar” hasta malos tratos a los clientes han sido una constante lucha. El sistema tampoco lo ha ayudado. Citó un ejemplo de un trabajador que se ausenta, no asiste y no ha podido despedirlo por estar amparado con el sindicato, quien ha impedido su cese, lo cual hizo profundizar aun más mi reflexión sobre cómo se han degradado los valores y la cultura de nuestra sociedad.

Con respecto al servicio recibido en esa ocasión, la atención fue  magnífica y todo lo que habían dejado de hacer en otras ocasiones esta vez lo hicieron muy bien, y aunque dentro de mi hubo una espinita que decía “ahora todos sabrán que tú fuiste el que se quejó (para no usar otra expresión)”, preferí eso a quedarme callado, ya que valió la pena y se vieron los resultados (y lo más importante: Están obligados a atenderte bien, porque para eso les pagan).

El Sr. José se puso a la orden e intercambiamos números telefónicos para seguir en contacto y poder continuar interactuando respecto a la calidad del servicio. Por ahora, no me queda más que invitarlos a poner todos nuestro aporte para construir una sociedad mejor, donde los valores como la responsabilidad, la cordialidad, el respeto, la atención y la eficiencia estén siempre presente en nosotros. Seamos honestos, sinceros y optimistas, y juntos hagamos un mejor país.

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Lectura N°19: Las Preguntas Fueron Contestadas

Hola amigos. Bienvenidos. Me complace compartir con ustedes, y sobre todo esta lectura. Como recordarán, en días anteriores les escribí sobre la triste situación que viví en un local de comida rápida de hamburguesas ubicado en Maturín. Recordarán también que me comuniqué con el departamento de atención al cliente vía web, recibiendo respuesta y una promesa de que me contactarían telefónicamente. Pues bien, efectivamente me llamaron, entrevistaron y las preguntas fueron contestadas.

Me contacto el Gerente de Cadenas de la Región de Oriente, Sr. Luis Márquez, sobre el reclamo que les había expuesto, pidiéndome más información al respecto. Le expliqué la situación de empobrecimiento del servicio que he estado observando, a lo cual me transmitió una profunda preocupación. Debo decir que recibí una respuesta para cada una de mis interrogantes:

1. Para el problema del punto de venta: Disponen de una plataforma propia, que en ocasiones falla, pero en la cual están trabajando. Sin embargo, notó que no me brindaron la debida información de lo que podía estar sucediendo.
2. Para la situación de la falta de sencillo para dar vuelto también están trabajando. Incluso han prescindido del uso de algunas instituciones financieras porque ellos como cadena están sufriendo el mismo mal.

Finalmente, para las fallas en la parte de atención al cliente, me manifestaron que es una lucha muy dura que están dando, pues desde hace 5 años aproximadamente, ellos mismos han notado el decaimiento de este sector; situación que no es ajena a todos los demás negocios. La situación del país y todas las variables que inciden en la construcción de la sociedad han empeorado el problema y les es muy difícil conseguir personal con verdadera vocación de servicio y atención al cliente, pero me hizo saber que siguen manteniendo una lucha por lograrlo.

Debo decir que me sentí muy agradecido de recibir esa llamada y de que el Sr. Márquez se haya extendido en escucharme, en darme sus explicaciones y en conversar. Así mismo, me ratificó que mi caso sería pasado en un informe al Gerente local, quien también me estaría contactando para lograr recuperar en mi persona una buena percepción de sus servicios. Por este camino van bien, y tengo la corazonada y esperanza de que lo lograrán si mantienen ese espíritu de superación.

Agradezco mucho que finalmente alguien esté dando la cara por los prestadores de servicios y de que con esto pueda contribuirse un poco al conocimiento de nuestros derechos como consumidores, y nuestro deber a construir una mejor sociedad como ciudadanos.

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Lectura N°18: Clamando por un Buen Servicio Parte 2: Maturín

Saludos a todos, de nuevo por este espacio compartiendo con ustedes. Recordarán que de esta temática ya habíamos tenido un encuentro anterior, pero con referencia a la ciudad de Caracas. Bien, en esta oportunidad compartiré con ustedes lo que me sucedió en la ciudad de Maturín, en otra cadena de comida rápida que expende hamburguesas.

Manifiesto mi preocupación por el deterioro continuo que observo en este tipo de servicios. Aunque asisto ocasionalmente, lamentablemente el 100% de las veces que he ido presentan problemas sostenidos:

• Punto de venta dañado (permanentemente).
• No tienen sencillo para darte el vuelto del efectivo.
• No te dicen que no tienen vuelto, sino que te lo dan incompleto asumiendo que debes aceptar tal situación.

Y más allá de esto, lo que me llevo a compartir esto con ustedes es que presencié un maltrato a una cliente cuando pedía unos juguetes de la promoción. La cliente pidió que fueran juguetes para niñas, a lo que el trabajador respondió de forma grosera “Señora esos son los que hay, dígame cual quiere para entregárselo”, poniéndole (para no decir tirando) los juguetes en el mostrador.

Fuera de esto, pasaron otras situaciones en las cuales no pienso extenderme. Sin embargo, si les digo que les escribí al departamento de atención al cliente de dicha cadena y recibí respuesta. Me ofrecieron disculpas y me prometieron que iban a levantar un informe de tal situación y que estaban tomando las medidas para mejorar. Así mismo, me pidieron el número telefónico para que el Gerente responsable pudiera comunicarse directamente conmigo. Esperaré que así sea y pueda decirles en otro encuentro como me fue.

Saludos y sigamos luchando por una mejor sociedad.

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Lectura N°17: ¿Sufres de Antiservicio?

Hola amigos. Gusto en saludarlos de nuevo, volviendo a compartir con ustedes un poquito de experiencias y opiniones que nos ayuden a mejorar nuestra vida cotidiana. En esta ocasión, hablaré sobre la aparente “política de caos” generada por algunas organizaciones; y digo generada porque cuando observamos algo sostenido en el tiempo, no es producto de la casualidad, sino de la causalidad. Es la planificación del Antiservicio.

Recientemente viví en carne propia la experiencia de ser migrado de una institución financiera a otra, sin aviso y sin protesta (lo cual fue el primer gran error gerencial), para la recepción del pago de mis servicios como empleado. La experiencia fue deplorable. Para empezar, insisto en que algunas instituciones parecieran tener en su filosofía organizacional el caos como política y aquí expongo las razones:

1. Para atender al público, las personas se aconglomeraron alrededor de una única representante bancaria quien, a duras penas, trataba de hablar en voz alta para poder ser escuchada. Habiendo mucho espacio disponible, si yo hubiera sido el ejecutivo de atención les pido que se sienten para poder darles la información, y no lo hago hasta que no se comporten. ¿Por qué? Sencillo, desde algún lado hay que promover el orden, pero si el mismo promotor no lo hace, ¿Qué puede esperarse de los resultados?
2. Luego de que finalmente eres “atendido”, te mandan a pasar para hacer 2 estaciones más (colas), antes de recibir la información institucional.
3. Cuando estás adentro y te entregan las instrucciones para firmar algunas planillas, te piden que “no utilicen bolígrafos de tinta azul, sólo negros, y que los disculpáramos porque ellos no podían facilitárnoslos”. ¡Sorpresa!, de las 70 personas que estábamos adentro, unos 12 tenían bolígrafos de tinta negra. ¿Razón?. La tinta azul PREDOMINA sobre la negra por razones históricas (investiguen y entenderán porqué). Consecuencia: Tardamos el triple de lo necesario debido a la ausencia de información oportuna y el préstamo mano a mano de los bolígrafos; y como si no estuviera al tanto de la situación, la ejecutiva financiera preguntaba cada 3 minutos si “ya estábamos listos”.
4. Cuando finalmente vamos a entregar la información, resulta que ya nuestras cuentas están abiertas y nuestros datos ingresados (lo cual es lógico porque es una migración de nómina, donde todos los datos son conocidos por nuestra organización). Si ya el proceso estaba hecho ¿Para qué nos hacen perder el tiempo? Si necesitaban “corroborar formalmente” nuestro trámite, pudieron haber solicitado la planilla firmada y entregada en algún punto de recolección, por ejemplo, y evitarse todo lo anterior. Si necesitaban entregarnos las nuevas chequeras y tarjetas, pudieron organizar citas por hora y día para promover el orden. En fin, tuvieron la oportunidad para demostrar eficiencia, pero la desaprovecharon.

Sea cual sea la organización donde te desempeñes, preocúpate por promover el orden, la eficiencia y un buen servicio. El caos existe, pero tu deber como administrador es precisamente gerenciarlo.

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Lectura Nº16: Ilusiones Tricentenarias

Saludos compañeros. Nuevamente expreso ante ustedes hechos que vemos día a día, pero que las autoridades se empeñan en hacernos creer en una fantasía. Este es el caso de los ya no tan nuevos “abastos nacionalizados” por el estado venezolano, el cual propende llevar a cabo una revolución en todos los ámbitos, pero que en la práctica la concentra, al menos en un buen porcentaje, hacia la parte ideológica.

Recientemente observé por televisión como se inauguraba un nuevo local, donde se mostraban las bondades que el mismo generaría para los ciudadanos, incluyendo una oferta completa de todos los productos de la cesta básica, a precios regulados y algunos hasta con ofertas. Realmente debo invitar a todos los que deseen aprovechar dichas bondades a que asistan mañana mismo, porque de acuerdo a la estadística y a la experiencia propia, en poco más de un mes se convertirá en un gran galpón de anaqueles vacíos. Este es un gran fallo de gerencia: Una hiperpromoción de productos seguido de un descuido sostenido en las políticas de calidad (de abastecimiento, de cadena de suministros y de servicio) conlleva al fracaso. El local se llena inicialmente, con una asistencia multitudinaria, pero con el tiempo dispone de menos del 50% de la oferta con la que arrancó, todo por el afán de hacer ver al gerente que las cosas marchan bien, y lo peor es que éste sabe que no están bien.

Un buen gerente no sólo dedica esfuerzo a atraer clientes con su publicidad, sino con su trabajo, porque la clientela cada día se vuelve más inteligente y exigente; y si se siente timado, tarde o temprano prescindirá de los servicios de su organización. El decir y el hacer deben concordar y para ello es necesario revisar dos procesos fundamentales de la administración: la dirección y el control.

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Lectura Nº15: Clamando un Buen Servicio Parte 1: Caracas

Saludos amigos lectores y blogueros. Nuevamente comparto impresiones con ustedes sobre los servicios que día a día recibimos “en la calle”, bien sea de parte de operadoras, expendedores de comida, entre otras, como siempre en aras de buscar la forma de mejorarlos.

Desde hace un tiempo y debido a que suelo viajar entre varias regiones, tengo el hábito de comparar el trato al cliente en las diferentes partes del país. En el oriente por ejemplo se caracterizan por ser “muy salidos” (como popularmente se dice), es decir, se tiende a tutear al cliente, o a bromear con él. En el centro son más protocolares y se esmeran mucho por la rapidez, y así en las distintas partes. Recientemente tuve la oportunidad de visitar la capital y debo decir que muchas cosas han cambiado (al menos en mi experiencia). 

Por cosas del destino, tuve que comer en un establecimiento de comida “rápida”, que duró más de 5 minutos en entregar el pedido. Tal vez esto puede sonar exigente, pero les aseguro por experiencia propia que en otros países “rápido” significa que en lo que terminas de pagar, tu pedido está ya servido (y si investigan un poco, encontrarán que generalmente 5 minutos es el tope máximo de espera). En adición a esto, el local estaba sucio, muchas de las “opciones” del menú no estaban disponibles y sólo estaba habilitado el pago en efectivo. Esto verdaderamente está muy mal, ya que 4 deficiencias juntas tan importantes como son servicio, opciones, limpieza y pagos es mucho para soportar.

La única razón por la que aguanté dicha situación fue porque no tenía tiempo para irme a otro sitio, pero particularmente no pienso volver por un buen tiempo. Como recomendé una vez en otra de mis lecturas, tomaré otras alternativas y le haré llegar al departamento de atención al cliente mi queja. Espero poder compartir dicha respuesta con ustedes más adelante. ¿Qué hubieran hecho ustedes? Saludos.

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Lectura Nº13 - Networking de Proyectos

Un gran saludo amigos blogueros, comunidad virtual y lectores en general. Nuevamente de vuelta por acá con ustedes después de un breve descanso, para seguir compartiendo mucha información de interés sobre gerencia, negocios y como emprender el éxito en nuestras vidas. En esta oportunidad compartiré con ustedes mis impresiones sobre el 6º Congreso de Gerencia de Proyectos, Capítulo Venezuela, realizado recientemente los días 16 y 17 de Julio de 2012 en la ciudad de Caracas, y en donde tuve la oportunidad de participar, principalmente como asistente. Aprovechamos la ocasión para extender nuestra felicitación a nuestra querida ciudad capital, la cual el día 25 estuvo en su 445º aniversario.

En línea con el tópico, debo decir que es la primera vez que tengo el honor de participar en un evento organizado por el PMI Capítulo Venezuela (PMI-V), y como asiduo profesional y aficionado a la Gerencia de Proyectos, tenía muchas expectativas, las cuales fueron en su mayoría satisfechas.

En primer lugar, debo hablar del lugar del evento (Torre Corp Banca), el cual estuvo acorde y a la altura. Los salones estaban acondicionados y el personal de protocolo debidamente entrenado para tratar al público. Eso inspiró un aire de confianza y satisfacción. Seguidamente, la variedad de profesionales que hicieron vida en el evento, tanto de asistentes como de facilitadores, dieron una mayor vida y capacidad multi-perspectiva a cada una de las charlas y posteriores apreciaciones de las mismas. Aunque inicialmente observé muchas personas mayores, poco a poco se fueron incorporando jóvenes que también mostraron su interés en las distintas temáticas. Un punto del cual si manifiesto mi inconformidad fue el retardo en la preparación de la logística: El evento originalmente empezaba a las 7:00am y a las 8:00am aun se observaba al personal armando mesas y haciendo ajustes, que posteriormente con ingeniería social, concluí que se debieron a fallas de comunicación.

El congreso inició con la charla institucional ofrecida por el Sr. Carlos Sánchez, presidente del Banco Occidental de Descuento y miembro del PMI-V, la cual estuvo bastante amena y logró cautivar, sin mayor mercadeo, la atención de los asistentes; haciendo énfasis en cómo la Gerencia de Proyectos puede aportar a las instituciones, organizaciones y empresas para crecer: Continuidad, Generación de Valor y Transformación. Posterior a ello, se nos ofreció un webinar (o seminario web), en el cual pudimos apreciar la gran experiencia del Sr. Harold Kerzner con su exposición: Mejores Prácticas en Gerencia de Proyectos (Best Practices in Project Management), facilitando a cada uno de los presentes unos auriculares que permitían escuchar la exposición traducida al español. 

Aunque la charla estuvo muy rica en recursos e información, se vio enlodada por una pregunta del público de un representante sindical que, más allá de la temática, expuso una serie de planteamientos ideológicos y políticos (muy propios del ambiente venezolano del momento), mezclados con problemas de resolución de conflictos patrono-trabajador, los cuales estaban totalmente fuera de lugar. Aunado a esto, la comunicación con el facilitador se perdió, y fue imposible restablecerla, impidiendo realizar otras preguntas e interactuar directamente con el ponente.

Finalizada la “introducción” del congreso, se fueron presentando varias y grandes oportunidades de hacer Networking, o lo que es lo mismo, interactuar con múltiples profesionales sobre sus apreciaciones, ideas de negocios, proyectos, contactos comerciales, entre otros; representando esto una gran oportunidad para los emprendedores, tanto de aprender como de compartir experiencias e información de sumo interés. Refrigerios, almuerzos, y minibreaks entre charlas fueron propicios para contactos profesionales, nuevas ideas de negocios, oportunidades internacionales, planes de crecimiento profesional y académico, siendo esto sólo una pequeña muestra de todo lo que podía conversarse durante estos encuentros. Recordemos que es clave para un emprendedor establecer contacto con las personas correctas y en el momento correcto, por lo cual "la ocasión la pintan calva". 

El congreso ofreció un total de 24 ponencias (3 simultáneas), de las cuales yo escogí las siguientes:

1. Reingeniería, Rediseño de Procesos y Mejora Continua (Integración, por Rita César).
2. Manejo del Trato de los Equipos de Trabajo en los Proyectos – Creando Influencia en los Stakeholders (Comunicación, por Nelson Flores).
3. Aplicación de un Modelo Iterativo como Método Ágil para la Gestión del Tiempo en Proyectos de Estabilización de Software (Tiempo, por Gregorio Márquez).
4. Lean PM, Integrando Gerencia de Proyectos con Gerencia de Programa a través de la Logística del Proyecto (Nuevas Metodologías, por José Noguera).
5. Síndrome del 90% de Patología Común en Proyectos (Integración, por Eibor Lucena).
6. Incidencia de los Aspectos Culturales y Operacionales en la Gestión de un Proyecto (Estudio de Casos, por Pedro Flores).
7. Cuidado con lo que Deseamos (Gerencia del Cambio, por Lorymar Rojas).
8. Scrum como Framework de Apoyo para la Gestión de Proyectos Ágiles (Integración).

De todas tuve un aprendizaje, sin embargo, quiero destacar las correspondientes a los números 2, 4 y 8 que llamaron especialmente mi atención:

La del manejo del trato de los equipos de trabajo (número 2) estuvo cargado de un alto contenido sicológico, que por medio de las imágenes utilizadas en la presentación y las vivencias permitieron transmitir el mensaje por la vía visual y kinestésica, lo cual fue refrendado durante la sesión de preguntas y respuestas. La número 4, Lean PM, desafortunadamente no fue de mi agrado. Pese a que su contenido e información fueron atractivos, la forma de transmitirlos, en mi opinión, no fue la más adecuada, tornándose (en mi apreciación) un poco impositivo y poco apoyado en las láminas (tanto en forma como en uso). Posteriormente pude conocer al facilitador y pude percibir su gran conocimiento y calidez en el trato hacia las personas, lo cual lamento que no haya podido relucir en su presentación. 

Finalmente, la de SCRUM (número 8) fue una de las que más me gustó. No tanto por la herramienta presentada, sino por la controversia que generó el tema acerca de si dicho framework permitía gestionar proyectos o gestionar tareas y cómo era percibido esto por la “óptica tradicional” (representada por muchos en la sala). Esta controversia transformó el seminario en un foro, que permitió la interacción del público y de múltiples puntos de vista totalmente válidos que enriquecieron totalmente el tema de discusión, y que el facilitador supo manejar muy bien, y más allá de simpatizar con una versión o con otra, considero que las opiniones sumaron a que es necesario integrar ambas herramientas como guías para la consecución de proyectos exitosos y de corto tiempo.

Bueno amigos, me extendí un poco en el tema para poder compartir mi apreciación particular sobre este evento y obtener su feedback. Aprovecho la oportunidad para dejar un saludo especial a los amigos Gustavo Bonalde, Leandro Pacheco y Rafael Silva, a quienes luego de conocerlos virtualmente pude contactarlos en persona, comprobando su calidez humana y profesional. Un saludo a todos.

Y tú, ¿Qué opinión tienes para compartir?

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Lectura Nº2: La Calidad de Nuestros Servicios

En esta ocasión, quiero compartir con ustedes impresiones sobre la calidad de los servicios a la cual día a día nos enfrentamos. A todos nos ha tocado en algún momento ir a un banco, a una estación de servicio, a un establecimiento de comida rápida, o hasta un supermercado, y observar como muchos de ellos tienen algo en común: Pocos puntos de pago para el cliente. En el caso de los bancos, es usual ver como la sucursal dispone de 10 cajas, pero normalmente funcionan sólo 3 o 4. Lo mismo pasa con Los supermercados y centros de comida rápida, y peor aún en estaciones de gasolina, donde hay 3 personas para atender 9 dispensadores (cuando están funcionando los 9).

Esta situación está íntimamente ligada a la lectura anterior, donde comentamos sobre La Disminución del Sentido de Atención al Cliente, sin embargo, profundiza aun más el tema, pues va más allá de la atención que el funcionario o prestatario del servicio nos pueda brindar; responde a las bondades, beneficios y/o cualidades que ofrece el establecimiento, o en un caso más grave, las facilidades de las cuales dispone pero no hace uso de ellas. Desde la perspectiva de este humilde servidor, la calidad de los servicios va en detrimento. Sin abordar el tema de escasez de opciones a la hora de adquirir productos, más allá de eso es vergonzante que lo irregular sea tomado como normal. No es aceptable, al menos moralmente, que habiendo 10 cajas en un establecimiento comercial, las personas deban hacer una larga cola porque sólo funcionan 3. Si el comercio desea crecer, debe saber que el cliente amerita una buena atención y que el buen servicio los atrae y los mantiene.

Desde el punto de vista económico, he llegado a pensar que esta situación responde a la necesidad de disminuir los costos de las operaciones. Pero ¿Se está midiendo el costo indirecto de perder a los clientes por esta situación? Realmente es un problema complejo, pues en este momento se combina con el hecho de que, como clientes, no tenemos muchas opciones para escoger. Entonces, ¿Qué podemos hacer?.

Lo primero a tener en mente es saber si existe la posibilidad de darle nuestra opinión directamente al encargado del establecimiento, y tal vez así conozcamos las razones de lo que estamos observando. Si esto no es posible, la segunda opción es verificar si hay un buzón de sugerencias, físico o virtual (teléfono o correo electrónico), y dejar nuestra queja o sugerencia al respecto. Lo tercero es averiguar si existe otro lugar que también ofrezca el servicio en condiciones similares (cercanía, costo, otros), probarlo y cambiarse si resulta mejor. Finalmente, en cuarto lugar está la denuncia pública: Llama a una emisora de radio, escribe en los periódicos o en las páginas web manifestando la situación y seguro esto llegará a oídos del encargado del comercio.

Entonces, les propongo 4 alternativas de solución posibles y en este orden: 1) La conciliación, 2) La notificación, 3) La indiferencia y 4) La exigencia. Para la 1ra opción, es necesario que identifiques empáticamente si la persona a quien te vas a dirigir está en la disposición de escuchar. Si no es así, es preferible que no lo hagas, pues los resultados pueden ser contraproducentes. Así mismo, ten en cuenta que para la 2da y 3ra opción no tendrás trato directo con el establecimiento, y eso introduce un retardo en la llegada del mensaje que se quiere transmitir. Por último, para la  4ta alternativa se debe tener mucho tacto y ser justos y prudentes al decir las cosas, sin exageraciones, limitándose a expresar lo que sucede y cómo nos afecta (y cómo podría mejorarse si tienes ideas al respecto). Puedes combinar las 4 opciones que te propongo de muchas maneras: 1+2+3, 1+3, 2+3, 3. Sólo te sugiero que tomes la 4ta como última alternativa, ya que la idea es mejorar.

Aunado a todo esto, para que dichas propuestas funcionen siempre debes tener la disponibilidad de dar lo que quieres recibir. Así encontrarás excelentes y rápidos resultados de atención en los servicios. Haz del buen trato hacia los demás un habito, es una manera (en ocasiones subliminal) muy efectiva para lograr o conseguir el aprecio y respeto de las personas; y aunque la naturaleza del otro sea distinta a la tuya y puedas no recibir el trato que ofreciste o buscaste; se constante y no dejes que tu naturaleza cambie y  se vea afectada por la de los demás. Con esto lograrás el control y el poder de lo que quieres para tu bienestar y el de tu entorno, en todos los ámbitos posibles.

¿Y tú, qué opciones de solución propones?

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Lectura Nº1: Disminución del Sentido de Atención al Cliente

Iniciando este ciclo de constructos que quiero compartir con todos ustedes, me siento sumamente atraído por un tema que es común para todos los que vivimos en sociedad y en el cual quisiera intercambiar y leer opiniones. En este sentido, quiero escribir sobre la atención que como personas recibimos cotidianamente. Es interesante detenernos un momento a reflexionar sobre cómo nos gusta que nos traten, en general.

Trasladándolo a la vida común, a todos nos gusta que nos traten bien, con buenos modales y de forma educada: en la casa, en las reuniones familiares, en el trabajo y en la vida diaria. Desde que somos niños nos inculcan valores, que van delineando nuestra forma de actuar a través de los años. Es así como todos hemos oído de las normas del buen oyente y del buen hablante, del respeto, de la responsabilidad. Ejemplos sencillos como dar los buenos días (tardes, noches), despedirse o no interrumpir a nuestro interlocutor son acciones concretas que demuestran nuestro comportamiento y cómo nos hemos forjado como personas.

En el ámbito laboral, estos valores pasan a convertirse en valores organizacionales, los cuales dan cuenta de los aspectos que son importantes para la cultura de la organización. Empresas de todo tipo dedican esfuerzos a la tarea de elaborar y enunciar estos elementos de su filosofía; unas más, otras menos, unas formalmente, otras tácitamente. Sin embargo, y sin perder de vista nuestro tema central, que es la atención, la atención al cliente cobra una especial importancia para aquellas organizaciones que son prestadoras de servicios, ya que usualmente existe un trato  directo con el cliente, el cual puede vulnerar o apalancar el éxito del negocio. Bajo esta óptica, es lógico esperar que este tipo de empresas dediquen recursos considerables a forjar valores que reflejen su vocación de atención al cliente, no limitándose a enunciarlos, sino a ponerlos en práctica e inculcarlos en cada uno de sus empleados.

Lamentablemente, debo confesar que a veces lo que se espera no es lo que sucede. He observado cómo, al menos estos últimos 3 años, el sentido de atención (de buena atención) ha disminuido considerablemente en los servicios que regularmente uso, y a los cuales muchas otras personas también tienen acceso y, en consecuencia pueden corroborar. Cadenas de comida, comercios, cadenas de supermercados, prestadoras de servicios TI, bancos y operadores telefónicos, entre otros, son solo algunos ejemplos de esta situación. Hace poco tiempo asistí con un grupo de amigos a un expendio de comida criolla y cuando nos tomaron el pedido pedimos jugo; la respuesta fue “sólo refresco” y en tono no muy grato. De manera similar, recientemente un operador telefónico al atenderme, cuando le di los buenos días me contestó: “ajá, diga…”. Este tipo de actitudes de verdad es deplorable. ¿Cuánto cambiaría nuestra percepción si nos hubieran dicho “señor no tenemos jugo, pero podemos ofrecerle refresco”?, o me hubieran dicho “buenos días señor, bienvenido, ¿en qué podemos ayudarlo?”. Este tipo de detalles son pequeños, pero muy significativos. 

Pese a esto, me mantengo optimista respecto a un cambio de actitud que sea favorable para todos, razón por la cual modifiqué en el título de este artículo la palabra pérdida (que fue la que use originalmente) por disminución. No todos los tratos recibidos son malos, otros han sido buenos y son los que debemos maximizar. En honor a ello, debo destacar la maravillosa consideración que recibí en una operadora de telefonía móvil ubicada cerca de la plaza 7 (Maturín), donde la señorita que me atendió de verdad me brindó un servicio tan eficiente, que provocaba volver. Saludaba, mantenía el respeto, escuchaba e hizo todo lo posible por satisfacer mi requerimiento, y lo logró; a diferencia de otros, que suelen decir “el sistema está caído, regrese más tarde” y poco hacen por ayudarnos.

Todos y cada uno de nosotros podemos aportar para mejorar la atención que recibimos. Para empezar, iniciemos por nosotros mismos aplicando un corolario de la regla de oro: “tratemos a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros”. Esta acción tan sencilla, será multiplicadora de buenas costumbres y de promoción de un mejor nivel cultural. Así mismo, como usuario, es importante el conocimiento de nuestros derechos. Muchas veces es innecesario soportar una mala atención, recordemos que como clientes, no estamos pidiendo regalos, sino pagando por un producto o servicio, en consecuencia debemos recibir un trato acorde. Estás en todo tu derecho de pedir hablar con el encargado o gerente del establecimiento para manifestar tu inconformidad, ¡hazlo! Tienes al menos 50% de probabilidades de que tu queja sea escuchada.

Ahora bien, cuando somos empleadores, patronos o encargados de los negocios, es mayor el compromiso. No limitándose a la intención de prestar una buena atención, la gerencia debe promoverla con el ejemplo. Un recurso muy importante a emplear para lograr este objetivo es el tiempo. Muchas veces es más valioso el tiempo que dediques a tus empleados a internalizar la importancia de una buena atención al cliente, que el dinero que se pueda utilizar en cursos sobre la misma materia. Sin menospreciar el gran valor de éstos últimos, el ejemplo y la puesta en práctica de dicho valor organizacional permitirá lograr en tus empleados el comportamiento deseado más rápidamente. En consecuencia, tus clientes se sentirán mayor satisfechos, se los contarán a sus amigos, el negocio podrá captar más clientes y aumentarán tus probabilidades de ser más exitoso.

Así que ya saben las 3 claves: Regla de oro, conoce y exige tus derechos y motiva con el ejemplo. Con estas 3 sencillas prácticas espero que logremos mejores resultados.

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