Lectura N°21: La Perseverancia Contra la Negligencia

Saludos amigos. Esta semana compartiré con ustedes dos temas, antagónicos pero relacionados: La Perseverancia y La Negligencia. Específicamente para esta ocasión, hablaré del caso de nuestro amigo de la casa, Yobert Ramos, a quien dedicamos un artículo hace pocos meses: Lectura N°7 – La Disciplina.

Yobert es un atleta apasionado por su deporte, hasta el punto de hacer numerosos sacrificios que cualquier persona de su edad no estaría dispuesto a asumir. Fiestas, trasnochos, noches de tragos o de discotecas no son posibles para una persona que debe entrenar a las 5:00am, trabajar, y luego entrenar nuevamente por las tardes. Sin embargo, el tiene un objetivo claro: Ser el mejor del mundo. Para ello decidió primero ser el mejor de Venezuela, y lo logró. Yobert es hoy en día el atleta con mejores marcas en varias pruebas de su deporte, Natación con Aletas:

·         50 Metros Superficie: 00:18,32 s

·         50 Metros Apnea: 00:15,95 s

·         100 Metros Superficie: 00:41,35 s

·         200 Metros Superficie: 01:39,25 s

Fuente: http://www.fvas.com.ve

Es esperanzador y motivador ver cuanta voluntad nuestro amigo le pone a su objetivo. Él conoce que para lograrlo, debe esforzarse duramente, comer bien, entrenar bien, ser consistente y perseverante. Eso le permitió pasar de ser un simple participante a convertirse en el mejor de Venezuela actualmente. Tanto es así que Yobert clasificó para la Copa Mundial Final Dorada de Natación con Aletas Egipto Septiembre 2012 (Golden Final CMAS Finswimming World Cup Egypt September 2012) y pasó varios meses de preparación para tan importante evento. Sin embargo, en nuestro país, lamentablemente hay una evidente carencia de apoyo y planificación en el sector deportivo – competitivo, tal y como explicaré a continuación.

Con varios meses de anticipación, nuestro atleta solicitó a los organismos competentes (Federación Venezolana de Actividades Subacuáticas – FVAS, por intermedio de la asociación que lo representa) la respectiva logística y organización para el viaje. Así mismo, también trabajó por obtener patrocinio con empresas del estado, como Petróleos de Venezuela (PDVSA) para cubrir los gastos de traslado y hospedaje, necesarios para poder asistir a dicho evento. Sin embargo, debo decir que lo que se evidenció fue una total discordancia entre el decir y el hacer. Esto se refiere a que, tanto la FVAS como PDVSA manifestaron verbalmente su mejor disposición para hacer todo lo posible para apoyar la asistencia de nuestro atleta a la competencia, pero sus hechos demostraron todo lo contrario. Por una parte, la Federación no realizó las tareas suficientes para obtener los recursos del Ministerio del Deporte, y por la otra PDVSA evidenció su carácter hiperburocrático.

Llama especialmente la atención del caso de PDVSA, la cual (cómo es lógico) solicitó algunos documentos que pudieron ser organizados y entregados, pero que posteriormente debían ser reenviados una y otra vez por correo electrónico a varios representantes de la empresa en aras de buscar el patrocinio. Sin embargo, cada vez que se le enviaba a alguien, se desentendía del caso o simplemente no daba el apoyo y mal atendía las solicitudes. Finalmente, los meses transcurrieron y los representantes de esta empresa nunca pudieron concretar el apoyo debido a que su propia burocracia no le permitía avanzar. El evento llegó y obviamente no pudo concretarse el viaje.

Como una nueva oportunidad para librar la competencia, se presentó también un Campeonato Internacional de Actividades Subacuáticas Cuba Octubre 2012; pero lamentablemente la historia se repitió, y por su parte, el Ministerio de Educación no dispuso de los recursos financieros para dicha competencia, debido a que tuvieron que emplearse en otros eventos. Dichos eventos no fueron detallados ni revelados, pero la falta evidente de planificación no necesitaba carta de presentación. Una vez más, nuestro atleta se quedó sin participar.

Esta experiencia podría ser frustrante para muchas personas, pero por el contrario para nuestro atleta fue motivo de superación. En la búsqueda implacable de su sueño, continuó trabajando por su patrocinio con otras personas y pequeñas empresas, las cuales respondieron positivamente y lo están apoyando en este momento. Yobert ahora se prepara para su próximo evento, el cual se espera sea en Diciembre, y ya cuenta al menos con el apoyo de 2 empresas que creen y confían en él y en su talento. Esta es la actitud. Ejemplos como éste son los que necesita el mundo para responder ante la negligencia e indolencia de pocos, porque como siempre he dicho: Los buenos somos más. Estudia, prepárate, trabaja y esfuérzate en todo lo que hagas. Si llegases a fallar, levántate y sigue adelante. Sólo así lograrás excelentes resultados y demostrarás tu gran potencial. Todo sacrificio tiene su recompensa, y cuando se lucha con amor, ahínco y pasión se disfruta aun más.

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Lectura Nº14: Triunfos Olímpicos

Feliz día estimado lector, nuevamente seguimos compartiendo con ustedes información de interés. Y si algo puso a mover a toda Venezuela este pasado 1º de Agosto fue la victoria de nuestro Rubén Limardo, al ganar la medalla de oro en la disciplina de esgrima, en la categoría individual. Esta es la segunda medalla dorada que ha ganado nuestro país en toda su historia, siendo la primera la del Sucrense Francisco “Morochito” Rodríguez en 1968.

De este triunfo es importante destacar varios aspectos ejemplares y motivadores. La disciplina es uno de ellos, permanente y necesaria en el mundo del deporte para alcanzar una condición física ideal; la perseverancia, para ser constante en la consecución de las metas; y la esperanza, que es el motor interno que alimenta la autoestima de las personas y que, pese a las adversidades, le da aliento para seguir adelante, superarse y sobreponerse.

Sin embargo, no hay que dejarse llevar por la magia. Una medalla de oro, al lado de naciones que ganan varias medallas de oro, plata y bronce; es sólo un motivo más para que como país hagamos más por nuestro desarrollo deportivo. Cada quien, desde los entrenadores y atletas, el equipo deportivo, el estado, los empresarios, los patrocinadores y nosotros, el público espectador e inspirador, debemos poner nuestro granito de arena para que este objetivo se concrete. Apoyando a tu selección local, asistiendo a los partidos, sintiéndote orgulloso y dándolos a conocer entre tus familiares y amigos, tanto de Venezuela como de otros países, es una forma, pero puedes idearte muchas más.

Lo importante es que siempre tengas presente tus metas y luches por triunfar y alcanzarlas.

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Lectura Nº11: Triunfos Personales

Feliz día amigos lectores. Siempre es un placer compartir con ustedes conocimientos y experiencias que propendan a construir un mundo mejor, una organización más eficiente y una empresa más productiva. En esta ocasión quiero compartir con ustedes dos aspectos fundamentales y complementarios: La importancia de los triunfos personales en la mejora del rendimiento organizacional, y mi experiencia personal como autor de este blog.

 

Recientemente, he tenido la oportunidad de alcanzar un objetivo muy importante en esta etapa de mi vida, como lo es graduarme de Magister Scientiarum en Ciencias Administrativas, Mención Gerencia General. Este logro no es producto de la suerte ni de la casualidad, tampoco de ofrecer “dádivas” ni ningún tipo de intercambio, salvo mi conocimiento para merecer cada una de las calificaciones obtenidas. En mi Trabajo de Grado obtuve Mención Honorífica y Publicación, que es la más alta que se puede lograr en la institución. Cada uno de estos frutos pudo ser cosechado porque fueron sembrados, es decir, el estudio, la responsabilidad, la disciplina, los sacrificios y la perseverancia fueron claves para obtener estos resultados.

Modestia aparte, he citado mi propio ejemplo porque mi preparación como persona ha incidido notoriamente en cómo me desarrollo en mi organización, y cómo he contribuido a su mejora sustancial. Cuando un trabajador se apropia y empodera de los conocimientos que le permiten ser más eficiente, contribuye a crear un clima de trabajo más productivo y a generar armonía en los equipos; no para enaltecerse sobre otros, sino más bien para estar en mayor capacidad de ayudarse a sí mismo y a los demás. Un empleado o socio más preparado maximiza las probabilidades de éxito de tu organización, ya que le permite visualizar horizontes más amplios, percibir oportunidades e identificar riesgos potenciales que deberán ser prevenidos antes de que ocurran.

Los logros son eventos muy importantes para toda empresa, porque representan un objetivo que fue anhelado y finalmente alcanzado. Así mismo, los triunfos personales son hitos extraordinarios para las personas, que marcan un antes y un después para ellos, incluso semánticamente (Bachiller – Ingeniero, Ingeniero – Magister, Magister – Doctor, otros). Dichos triunfos fortalecen la inspiración y motivación, no sólo del que lo alcanza, sino del equipo que lo acompaña. Una persona motivada, realiza su trabajo excelentemente, pero un equipo motivado, produce resultados muy positivos para la empresa. He allí la importancia de los triunfos personales dentro de las organizaciones. Un proyecto cumplido, una nueva idea de algún miembro del equipo para aumentar los beneficios de la empresa  que haya sido presentada y aceptada, un incremento de las ventas o de las utilidades, son ejemplos de triunfos que pueden ser alcanzados por personas y por equipos.

En este orden de ideas, es importante denotar que dentro de un equipo, los logros personales son percibidos positivamente por el resto de los miembros, los cuales lo respaldan; a diferencia de los grupos, donde pueden existir emociones negativas como la envidia o la competencia desleal que por el contrario profundizan aun más su disfuncionalidad. Por ello es necesario fomentar y preparar verdaderos equipos de trabajo (no grupos), que sean de alto desempeño y con orientación hacia la eficiencia y productividad.

De la misma manera, es gratificante para quien alcanza una meta personal, el reconocimiento por parte de su organización. Más allá de la forma (pública, privada, económica, otras), es el gesto lo que ocasiona agrado y usualmente es bien recibido, estimulando la preparación continua. El beneficio es recíproco, gana el trabajador y gana la organización. Así que si te desempeñas como dueño o presidente de una empresa, gerente de área o líder de departamento, no olvides tomar en cuenta este pequeño pero importante detalle. Puede ir desde un simple correo electrónico especial de felicitaciones, hasta un incremento salarial por incremento de competencias. Todo dependerá de las políticas de la empresa y del uso que se den a sus recursos. 

Comparto este logro con ustedes, y lo dedico a mi familia y a mis amigos, quienes con su apoyo contribuyeron a que pudiera alcanzarlo. A ustedes, Gracias.

Msc. Mgc. Ing. Asdrúbal R., Pérez M.
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Lectura Nº8: Cumple con tus Funciones

Bienvenido amigo lector al Blog. Esta semana compartiré con ustedes  reflexiones sobre lo que son tips básicos para el funcionamiento de toda organización: El cumplimiento de las responsabilidades.

Como bien saben, una organización consta de dos o más personas que trabajan de forma colaborativa y cumplen determinadas funciones que apoyan el objetivo para lo cual fue concebida la misma. En este sentido, el concepto de organización ha evolucionado ampliamente, y podríamos incluso hablar de roles, más que de personas, pues hoy en día podemos observar organizaciones unipersonales, donde un solo individuo desempeña múltiples roles que le permiten ir  en la búsqueda de su misión. Bajo esta perspectiva, y como existen muchas corrientes y conocimientos ampliamente divulgados sobre la teoría organizacional, no es mi interés profundizar (en esta ocasión) sobre dichas teorías, sino más bien sobre los aspectos que ayudan a que la misma funcione, partiendo desde las personas que hacen vida en ella. A continuación expongo una breve síntesis de las 6 funciones básicas que debes cumplir responsablemente:

1) Planifica tu semana de trabajo: A finales de la semana, realiza un ejercicio de planificación. Organiza en el tiempo lo que harás la semana siguiente, al menos  por día y por turno (mañana – tarde – noche). Lleva una agenda de trabajo y apunta las citas. El lunes comienza el día validando tus compromisos y realiza modificaciones de ser necesario. De allí en adelante, trata de mantener tu agenda, revisando siempre a primera hora de la mañana cuales son “las actividades del día”. Verás que prestándoles atención, terminarás con las mismas antes de que finalice la jornada.

2) Cumple con tu horario de trabajo: Una regla básica conocida por todos e infringida por muchos. Cuando te retrasas en el trabajo, no sólo afectas tus compromisos, sino el de los demás. Aquel equipo que te espera en una reunión, o el colega que espera esa información para las 8:00am y ahora la recibirá a las 08:30am o las tareas que no podrás hacer porque quedaron desfasadas son sólo un ejemplo de ello. Igualmente, cuando sales todo el tiempo tarde de tu trabajo también hay inconvenientes: Tu familia te extraña, tu mascota y tus responsabilidades en el hogar, y además tus niveles de estrés se disparán. No creas que salir tarde de tu trabajo significa mayor productividad, pues puede ser lo contrario: O estás siendo ineficiente, o se te ha asignado mayor carga de la que puedes soportar (en cuyo caso tu supervisor debe revisar que es lo que está pasando). En otras lecturas podremos compartir ampliamente este punto, pero como tip general, procura llegar 10 minutos antes de lo planeado a tus compromisos y eso te ayudará a ser más eficiente.

3) Conoce cuáles son tus funciones: Cada persona dentro de la organización está allí para cumplir con una función. Aun en los casos donde no existe una descripción formal del cargo, del rol, o de las actividades; existe al menos un acuerdo verbal e implícito que define lo que debes hacer. Sino conoces claramente qué es lo que tienes que hacer, nunca sabrás si lo estás haciendo y si lo estás haciendo bien o mal. Asegúrate de esto. Si tienes dudas, despéjalas con tu supervisor, pues él y tus compañeros esperan un buen desempeño de ti.

4) Procura conocer a tu cliente: Esto te dará una mayor apertura y acercamiento, así como te permitirá detectar nuevas necesidades que podrás transformar en oportunidades de éxito a futuro. Este punto tiene una relevancia aun superior si te desempeñas en una organización de servicios, donde además de conocerlo, debes buscar los mecanismos para recibir su “feed back” o realimentación, e identificar así aspectos de mejora y de satisfacción conseguida.

5) Si detectas algo que pueda mejorarse, anótalo: Muchas veces en nuestro trabajo notamos (o nos comentan) situaciones o hechos que parecieran no funcionar de la mejor manera. Si es así, en primera instancia anótalo en una hoja especial (diferente, separada de tus anotaciones regulares, o al menos con una señal que la distinga del resto). Luego, cuando tengas un momento de revisión, revisa tus anotaciones y reflexiona sobre cómo podría solucionarse o mejorarse dicha situación. Formular una propuesta o alternativa ante tus supervisores puede generarte grandes recompensas, promociones y reconocimientos.

6) Al final de la jornada, revisa tu desempeño: Disciplinadamente, antes de armar tu plan de la semana siguiente, autoevalúa el desempeño de tu semana. Revisa lo que tenías pautado hacer versus lo que realmente hiciste. Aquellas cosas que lograste hacer, en cuanto tiempo lo lograste; y las que no, las razones. Esto te permitirá mejorar en tus estimaciones, así como reprogramar las tareas pendientes.

Con estos sencillos pasos, tu productividad y la de tu organización mejorará, y pronto estarás un paso delante de los demás.

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Lectura Nº7: La Disciplina

Un estimado y fraterno saludo a nuestros lectores y colaboradores. Les pido disculpas, pues he estado un poco retirado del blog hace varias semanas, en vista de que tuve que atender múltiples compromisos. Sin embargo, ya estoy de nuevo para compartir con ustedes precisamente una temática que guarda una relación muy estrecha con esa situación: La disciplina.

La disciplina es el valor que nos permite mantenernos firme y consecuente ante el cumplimiento de los deberes que hemos asumido como propios. Es el cumplimiento riguroso de los horarios, cronogramas, rutinas diarias y semanales que nos hemos autoimpuesto con la finalidad de alcanzar un objetivo. En este orden de ideas, la disciplina nos permite cumplir con nuestro plan, y forma parte del cuarto proceso de las funciones administrativas: Controlar. Nos ayuda precisamente a regularnos, al actuar como una especie de “conciencia” que nos dice que debemos hacer… lo que tenemos que hacer. 

Fuente: González (2012), Revista Etcétera

Recientemente un gran amigo participó en un evento deportivo de talla internacional y logró unos excelentes resultados. Nuestro atleta Monaguense: Yobert Ramos. Este joven es un atleta que se destaca en la modalidad: Natación con Aletas, un deporte poco conocido en el país, pero que gracias a la perseverancia y disciplina de Yobert en sus entrenamientos, rindió los frutos que esperaba: Medallas y Records Nacionales en el Panamericano de Natación con Aletas realizado en Cali, Colombia, en Marzo de este año 2012. Este deportista se levantaba temprano, hacía una rutina de estiramiento y calentamiento, posteriormente entrenaba en la piscina; luego en la tarde volvía a entrenar en el gimnasio y finalmente de nuevo en la piscina, plan que ejecutaba 6 veces a la semana porque sabía que era la forma de alcanzar su objetivo. Esa actitud y ese comportamiento reflejan la esencia de ese valor.

 

Fuente: González (2012), Revista Etcétera

Más allá de este ejemplo y de muchos otros que existen como la disciplina militar, la del hogar, entre otros; lo realmente importante es el cumplimiento de la misma. La vida laboral exhibe una clara analogía con el ejemplo citado: Levantarse temprano, arreglarse, llegar puntualmente al trabajo, hacer nuestras actividades y cumplir con nuestro plan, detectar desviaciones y ser firme a la hora de tomar correctivos. Cuando las cosas están marchando bien, es relativamente sencillo mantener esa firmeza. Pero realmente nuestra actitud disciplinada se pone a prueba cuando nos sentimos agotados, cansados o desalentados. En ese preciso instante es cuando entra en juego nuestra conciencia diciéndonos “tienes que seguir y hacer tu trabajo”. Tal vez tengamos sueño cuando nos levantamos y queramos dormir un poco más, o quisiéramos completar las tareas del día al final de la semana, o no evaluaríamos nuestra gestión, aun cuando hay  indicios de que algo no anda bien; pero si actuamos de la forma correcta, lo haremos; y esto forma parte esencial de nuestro éxito como profesionales.

Dicho esto, mi invitación a todos es que hagamos de este valor un hábito en nuestras vidas, y empezaremos a gozar, no solo de salud y paz mental y espiritual (por el regocijo que implica saber que se está haciendo lo correcto), sino de una pieza más del engranaje que nos mueve hacia nuestras metas, y en consecuencia, hacia nuestro éxito.  Actúa con conciencia, con sentido de superación y con responsabilidad, y no olvides compartir tus conocimientos, pues así ayudarás al prójimo y contribuirás a la construcción de una mejor sociedad.

Dedicado a Nuestro Gran Atleta Monaguense y Amigo de la Familia: Yobert Ramos

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Lectura Nº5: Educación Para Ser Mejores

Bienvenidos seguidores, amigos y compañeros a nuestra lectura de la semana, donde estaremos compartiendo con ustedes un tema importantísimo para toda sociedad en crecimiento: La Educación. La educación particularmente la concebimos como un proceso de enseñanza – aprendizaje multilateral y social. 

Tradicionalmente  algunos consideran que en este proceso unas personas aprenden y otras enseñan. Sin embargo, desde una perspectiva más moderna y como lo mencionamos al principio, esta es una experiencia multilateral, lo cual quiere decir que tanto la enseñanza como el aprendizaje se da en todos los sentidos. Una maestra que enseña a sus alumnos a leer, al mismo tiempo aprende como desarrollar su empatía, sus capacidades sicológicas y sus habilidades para gerenciar sobre cómo hacer llegar el mensaje a su público. Así mismo, los niños a medida que aprenden el hábito de la lectura, dan demostraciones de las diferencias individuales entre ellos, de cómo varios individuos pueden interpretar de distintas formas un simple cuento infantil, o de que tan atractivo e interesante puede ser o no el mismo.

En este sentido, la educación es el punto de partida para empezar a desarrollar nuestros dotes de inteligencia y raciocinio humano, que nos permitirán desarrollar todo nuestro potencial a lo largo de toda la vida. Podemos clasificarla en tres tipos: La formal, que es la que se imparte en colegios, escuelas, universidades, entre otras academias que se guían bajo un currículo preestablecido; la no formal, que se refiere a la facilitada por los cursos, talleres y algunos planes de formación, los cuales nos permiten enriquecer nuestros conocimientos en algún área específica; y finalmente la informal, comprendida por toda esa enseñanza que nos dejan las experiencias que vivimos desde que nacemos, producto de la interacción social.

Cómo lo indica el título de la lectura, toda la educación que vamos recibiendo debe ser para ser mejores, en todo el sentido de la palabra. Nos hacemos mejores personas porque disponemos de más conocimiento para interpretar desde diferentes ópticas la realidad, porque podemos aplicar dichos conocimientos para cambiarla y mejorarla; y porque podemos ayudar a otros para que también sean mejores personas y juntos desarrollemos una sociedad superior. Es importante denotar que no sólo aprendemos para saber más, sino porque en sí, de una u otra forma (consciente o inconscientemente) deseamos aplicar dichos conocimientos para mejorar algo que interviene en nuestras vidas.

En el aspecto gerencial, la educación juega un papel determinante para desarrollar las cualidades que debe tener un buen líder. El conocimiento formal te brindará las bases y herramientas para facilitar las tareas administrativas, el aprendizaje no formal te ayudará a afinar las técnicas; y finalmente las prácticas informales te permitirán  ganar la experiencia necesaria para manejar las diferentes situaciones que ocurrirán dentro de la organización. En Venezuela, nuestras leyes prevén los valores fundamentales que rigen la educación. Ellos son: El respeto a la vida, el amor y la fraternidad, la convivencia armónica en el marco de la solidaridad, la corresponsabilidad, la cooperación, la tolerancia y la valoración del bien común, la valoración social y ética del trabajo y el respeto a la diversidad propia de los diferentes grupos humanos (Art. 3 de la Ley Orgánica de Educación).

Vivencialmente, puedo asegurarles que someterse a estudios formales les permitirá administrar mejor su negocio, empresa u organización; y les facilitará un cúmulo prácticamente infinito de herramientas que después podrán poner en práctica. Una licenciatura en administración de empresas, administración, gerencia o relaciones industriales; o una ingeniería en sistemas o industrial son sólo algunos buenos ejemplos. Particularmente soy ingeniero de sistemas, y posteriormente hice una maestría en gerencia general, y puedo asegurarles que tanto una como la otra me permitieron prepararme para, primero entrar en pleno desarrollo técnico – profesional, y posteriormente ampliar y mejorar mis aptitudes gerenciales y administrativas. La experiencia universitaria es única, en ella no sólo aprenderás de tus profesores, sino de tus compañeros. En general, es un proceso de aprendizaje para la vida, al interactuar con otros, exponer y debatir opiniones y generar nuevas ideas. Es un proceso rico y renovador.

Posteriormente, es conveniente que consideres perfeccionar dicho conocimiento por medio de talleres, seminarios y cursos, que en conjunto con tu experiencia de vida; te brindarán todas las oportunidades para hacer gala de tus habilidades de gestión. Lo más importante es que lleves tus conocimientos a la acción, pues de lo contrario no te servirán de mucho. Hoy en día existen muchas formas de emprender estas mejoras: redes sociales de profesionales, foros educativos, blogs de conocimiento como este que estás leyendo, academias y cursos en línea, así como presenciales; los cuales te permitirán desarrollarte y crecer como persona. Si no dispones de muchos recursos, siempre podrás hacer uso de una biblioteca local, de grupos de estudio o inclusive de amigos con quienes conversar. Todos son medios para el proceso de enseñanza – aprendizaje que puedes aprovechar, por lo cual no debes tener excusa alguna para finalmente empezarlo, continuarlo y/o sostenerlo.

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Lectura Nº1: Disminución del Sentido de Atención al Cliente

Iniciando este ciclo de constructos que quiero compartir con todos ustedes, me siento sumamente atraído por un tema que es común para todos los que vivimos en sociedad y en el cual quisiera intercambiar y leer opiniones. En este sentido, quiero escribir sobre la atención que como personas recibimos cotidianamente. Es interesante detenernos un momento a reflexionar sobre cómo nos gusta que nos traten, en general.

Trasladándolo a la vida común, a todos nos gusta que nos traten bien, con buenos modales y de forma educada: en la casa, en las reuniones familiares, en el trabajo y en la vida diaria. Desde que somos niños nos inculcan valores, que van delineando nuestra forma de actuar a través de los años. Es así como todos hemos oído de las normas del buen oyente y del buen hablante, del respeto, de la responsabilidad. Ejemplos sencillos como dar los buenos días (tardes, noches), despedirse o no interrumpir a nuestro interlocutor son acciones concretas que demuestran nuestro comportamiento y cómo nos hemos forjado como personas.

En el ámbito laboral, estos valores pasan a convertirse en valores organizacionales, los cuales dan cuenta de los aspectos que son importantes para la cultura de la organización. Empresas de todo tipo dedican esfuerzos a la tarea de elaborar y enunciar estos elementos de su filosofía; unas más, otras menos, unas formalmente, otras tácitamente. Sin embargo, y sin perder de vista nuestro tema central, que es la atención, la atención al cliente cobra una especial importancia para aquellas organizaciones que son prestadoras de servicios, ya que usualmente existe un trato  directo con el cliente, el cual puede vulnerar o apalancar el éxito del negocio. Bajo esta óptica, es lógico esperar que este tipo de empresas dediquen recursos considerables a forjar valores que reflejen su vocación de atención al cliente, no limitándose a enunciarlos, sino a ponerlos en práctica e inculcarlos en cada uno de sus empleados.

Lamentablemente, debo confesar que a veces lo que se espera no es lo que sucede. He observado cómo, al menos estos últimos 3 años, el sentido de atención (de buena atención) ha disminuido considerablemente en los servicios que regularmente uso, y a los cuales muchas otras personas también tienen acceso y, en consecuencia pueden corroborar. Cadenas de comida, comercios, cadenas de supermercados, prestadoras de servicios TI, bancos y operadores telefónicos, entre otros, son solo algunos ejemplos de esta situación. Hace poco tiempo asistí con un grupo de amigos a un expendio de comida criolla y cuando nos tomaron el pedido pedimos jugo; la respuesta fue “sólo refresco” y en tono no muy grato. De manera similar, recientemente un operador telefónico al atenderme, cuando le di los buenos días me contestó: “ajá, diga…”. Este tipo de actitudes de verdad es deplorable. ¿Cuánto cambiaría nuestra percepción si nos hubieran dicho “señor no tenemos jugo, pero podemos ofrecerle refresco”?, o me hubieran dicho “buenos días señor, bienvenido, ¿en qué podemos ayudarlo?”. Este tipo de detalles son pequeños, pero muy significativos. 

Pese a esto, me mantengo optimista respecto a un cambio de actitud que sea favorable para todos, razón por la cual modifiqué en el título de este artículo la palabra pérdida (que fue la que use originalmente) por disminución. No todos los tratos recibidos son malos, otros han sido buenos y son los que debemos maximizar. En honor a ello, debo destacar la maravillosa consideración que recibí en una operadora de telefonía móvil ubicada cerca de la plaza 7 (Maturín), donde la señorita que me atendió de verdad me brindó un servicio tan eficiente, que provocaba volver. Saludaba, mantenía el respeto, escuchaba e hizo todo lo posible por satisfacer mi requerimiento, y lo logró; a diferencia de otros, que suelen decir “el sistema está caído, regrese más tarde” y poco hacen por ayudarnos.

Todos y cada uno de nosotros podemos aportar para mejorar la atención que recibimos. Para empezar, iniciemos por nosotros mismos aplicando un corolario de la regla de oro: “tratemos a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros”. Esta acción tan sencilla, será multiplicadora de buenas costumbres y de promoción de un mejor nivel cultural. Así mismo, como usuario, es importante el conocimiento de nuestros derechos. Muchas veces es innecesario soportar una mala atención, recordemos que como clientes, no estamos pidiendo regalos, sino pagando por un producto o servicio, en consecuencia debemos recibir un trato acorde. Estás en todo tu derecho de pedir hablar con el encargado o gerente del establecimiento para manifestar tu inconformidad, ¡hazlo! Tienes al menos 50% de probabilidades de que tu queja sea escuchada.

Ahora bien, cuando somos empleadores, patronos o encargados de los negocios, es mayor el compromiso. No limitándose a la intención de prestar una buena atención, la gerencia debe promoverla con el ejemplo. Un recurso muy importante a emplear para lograr este objetivo es el tiempo. Muchas veces es más valioso el tiempo que dediques a tus empleados a internalizar la importancia de una buena atención al cliente, que el dinero que se pueda utilizar en cursos sobre la misma materia. Sin menospreciar el gran valor de éstos últimos, el ejemplo y la puesta en práctica de dicho valor organizacional permitirá lograr en tus empleados el comportamiento deseado más rápidamente. En consecuencia, tus clientes se sentirán mayor satisfechos, se los contarán a sus amigos, el negocio podrá captar más clientes y aumentarán tus probabilidades de ser más exitoso.

Así que ya saben las 3 claves: Regla de oro, conoce y exige tus derechos y motiva con el ejemplo. Con estas 3 sencillas prácticas espero que logremos mejores resultados.

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