Lectura Nº12: La Solemnidad

Saludos compañeros blogueros e internautas quienes comparten con nosotros en este espacio: LEGE: Gerencia Esencial. Había dejado intencionalmente un tiempo de descanso para permitirme compartir ideas con algunos amigos y conversar sobre lo que fue el Acto de Graduación (en el cual, cómo saben, recibí mi título de maestría recientemente), y precisamente el título de esta lectura: La Solemnidad.

Haciendo honor al título de este blog, es necesario hacer una crítica constructiva para que la Gerencia de Protocolo de la Universidad de Oriente evolucione, más allá de la esencia, sobre lo que realmente es un Acto Solemne. 

De acuerdo a la Real Academia Española, solmene significa Celebrado o hecho públicamente con pompa o ceremonias extraordinarias, majestuoso, e imponente. Pues bien, nuestro acto de graduación cumplió con lo público y las ceremonias extraordinarias, pero estuvo muy lejos de ser majestuoso e imponente.

Hace 10 años, cuando me gradué de ingeniero, recuerdo que el protocolo para el acto de graduación ya debía empezar a revisarse, pues se manejaba un volumen muy grande de personas en los actos (tanto de graduandos como de familiares), y este hecho generaba incomodidades en los asistentes, por lo prolongado que se volvía el mismo y porque nuestras condiciones climáticas tropicales nos sofocaban, literalmente hablando. Pese a ello, aun se estaba dentro del margen de lo tolerable. La sorpresa, 10 años después y en la misma Universidad de Oriente, es cómo un evento para 1260 graduandos tenía una logística que parecía para 1800 personas. En este orden de ideas, era fácil vislumbrar que con una asistencia promedio mínima de 2 invitados por cada graduando debían esperarse al menos 3800 asistentes. Sin embargo esto no fue así y hubo un déficit de más de 2000 asientos para “el acto solemne”.

Realmente ver sufrir a madres, padres, familiares y amigos por un espacio de sombra, por un lugar para sentarse o por una posición para poder ver a esa persona especial recibir su título, fue deprimente, sobre todo para algunos quienes tuvieron que conformarse con sólo escuchar su nombramiento, ya que ni siquiera pudieron alcanzar a ver desde donde estaban. Más aun, observar como la entrega de títulos parecía más bien una “carrera de relevo”, dista mucho de ser algo majestuoso.

Esto no sólo está pasando en Universidades, sino en instituciones, y hasta en eventos públicos. ¿Pero qué podemos hacer nosotros al respecto? Bueno, como siempre he dicho y es parte de nuestro lema en LEGE, no debemos quedarnos nada más en la crítica, sino que debemos fomentar alternativas de solución. Por eso, lo primero que hice fue conversar con parte de las autoridades al respecto, hacerles llegar mi opinión e indagar la razón por la cual eso ocurría. Inicialmente pensé que era un problema de recursos económicos, pero luego de indagar un poco, mi interpretación final es que están ocurriendo dos fenómenos organizacionales: En primer lugar, el “siempre se ha hecho así”; y en segundo el “es más fácil hacerlo así”. Nuestro deber, como investigadores y como profesionales es mejorar los procesos, no conformarnos con lo existente (y más si evidentemente son disfuncionales). Por esta razón, comparto algunas ideas que pudieran apoyar a una posible mejora en estos actos y recuperar su solemnidad:

1. Manejar un Máximo de Graduandos por Acto: Si en lugar de concentrar todos los graduandos en un único acto, se hubieran dividido 625 en la mañana y 625 en la tarde, las 1800 sillas hubieran sido suficientes. Por lo general el pago de esta logística es por día, lo cual quiere decir que no se incurriría en gastos adicionales.
2. Que Cada Núcleo Tenga su Acto: Esto reduciría considerablemente el número de graduandos, haciéndolo más manejable a nivel de protocolo y logística; y adicionalmente fomentaría una competencia sana inter-núcleos, donde pudieran generarse programas de premiaciones y reconocimientos.
3. Colocar Toldos para Mitigar el Calor: Mínimo para los graduandos, que tienen su ropa de gala y sobre ella la vestimenta de graduación, y deben permanecer inmovibles durante todo el acto.
4. Negociar el Uso de Locales Aclimatados: Muchas empresas e instituciones (públicas y privadas) disponen de salones acondicionados para este tipo de eventos con capacidades hasta de 2000 personas. Es posible tramitar un alquiler o un préstamo con pagos mínimos de acondicionamiento, del cual la empresa o institución pueda lucrarse a nivel de imagen y la universidad beneficiarse por su uso. Es una estrategia Ganar-Ganar.
5. Recaudar Fondos: Si bien pudieran existir restricciones en algunas universidades que prohíban solicitar dinero a los graduandos para realizar dicho acto, esto no es limitante para que los propios graduandos organicen una recolección de fondos bajo las múltiples denominaciones que existen: Rifas, Vendimias, Matinés y otros, cuyos fondos pueden favorecer la mejora de las condiciones del acto solemne.
6. Ajustarse a la Legalidad, pero Evitar la Ineficiencia: En el caso hipotético de que el reglamento universitario impida introducir mejoras en este proceso (por ejemplo, que especifique que el acto de graduación debe ser único y no puede dividirse por núcleos o por turnos mañana-tarde-noche), entonces debe pensarse seriamente en la reforma del mismo.
7. No Trasladar el Problema al Usuario: Por favor, evitemos el mal que observamos en muchas organizaciones y empresas de hoy en día, donde para expiar sus culpas trasladan el problema al usuario, en lugar de proporcionarle un mejor servicio. Un ejemplo de esto sería si alguna autoridad expresara que “el reglamento no lo permite” o “si se dividen los actos, las autoridades tendrán que viajar a cada uno de ellos”, entre otros. Este tipo de actitudes y posiciones “cómodas” deben evitarse y por el contrario, debe pensarse en el beneficio de los nuevos profesionales, no en su detrimento.

Estas son sólo algunas ideas que pudiesen contribuir a la mejora de nuestras instituciones, y a su evolución en la forma de gerenciar los procesos. Si tienes otras que pudiesen ayudar, no olvides dejarla en tus comentarios.

Gerencia Esencial

Lectura Nº2: La Calidad de Nuestros Servicios

En esta ocasión, quiero compartir con ustedes impresiones sobre la calidad de los servicios a la cual día a día nos enfrentamos. A todos nos ha tocado en algún momento ir a un banco, a una estación de servicio, a un establecimiento de comida rápida, o hasta un supermercado, y observar como muchos de ellos tienen algo en común: Pocos puntos de pago para el cliente. En el caso de los bancos, es usual ver como la sucursal dispone de 10 cajas, pero normalmente funcionan sólo 3 o 4. Lo mismo pasa con Los supermercados y centros de comida rápida, y peor aún en estaciones de gasolina, donde hay 3 personas para atender 9 dispensadores (cuando están funcionando los 9).

Esta situación está íntimamente ligada a la lectura anterior, donde comentamos sobre La Disminución del Sentido de Atención al Cliente, sin embargo, profundiza aun más el tema, pues va más allá de la atención que el funcionario o prestatario del servicio nos pueda brindar; responde a las bondades, beneficios y/o cualidades que ofrece el establecimiento, o en un caso más grave, las facilidades de las cuales dispone pero no hace uso de ellas. Desde la perspectiva de este humilde servidor, la calidad de los servicios va en detrimento. Sin abordar el tema de escasez de opciones a la hora de adquirir productos, más allá de eso es vergonzante que lo irregular sea tomado como normal. No es aceptable, al menos moralmente, que habiendo 10 cajas en un establecimiento comercial, las personas deban hacer una larga cola porque sólo funcionan 3. Si el comercio desea crecer, debe saber que el cliente amerita una buena atención y que el buen servicio los atrae y los mantiene.

Desde el punto de vista económico, he llegado a pensar que esta situación responde a la necesidad de disminuir los costos de las operaciones. Pero ¿Se está midiendo el costo indirecto de perder a los clientes por esta situación? Realmente es un problema complejo, pues en este momento se combina con el hecho de que, como clientes, no tenemos muchas opciones para escoger. Entonces, ¿Qué podemos hacer?.

Lo primero a tener en mente es saber si existe la posibilidad de darle nuestra opinión directamente al encargado del establecimiento, y tal vez así conozcamos las razones de lo que estamos observando. Si esto no es posible, la segunda opción es verificar si hay un buzón de sugerencias, físico o virtual (teléfono o correo electrónico), y dejar nuestra queja o sugerencia al respecto. Lo tercero es averiguar si existe otro lugar que también ofrezca el servicio en condiciones similares (cercanía, costo, otros), probarlo y cambiarse si resulta mejor. Finalmente, en cuarto lugar está la denuncia pública: Llama a una emisora de radio, escribe en los periódicos o en las páginas web manifestando la situación y seguro esto llegará a oídos del encargado del comercio.

Entonces, les propongo 4 alternativas de solución posibles y en este orden: 1) La conciliación, 2) La notificación, 3) La indiferencia y 4) La exigencia. Para la 1ra opción, es necesario que identifiques empáticamente si la persona a quien te vas a dirigir está en la disposición de escuchar. Si no es así, es preferible que no lo hagas, pues los resultados pueden ser contraproducentes. Así mismo, ten en cuenta que para la 2da y 3ra opción no tendrás trato directo con el establecimiento, y eso introduce un retardo en la llegada del mensaje que se quiere transmitir. Por último, para la  4ta alternativa se debe tener mucho tacto y ser justos y prudentes al decir las cosas, sin exageraciones, limitándose a expresar lo que sucede y cómo nos afecta (y cómo podría mejorarse si tienes ideas al respecto). Puedes combinar las 4 opciones que te propongo de muchas maneras: 1+2+3, 1+3, 2+3, 3. Sólo te sugiero que tomes la 4ta como última alternativa, ya que la idea es mejorar.

Aunado a todo esto, para que dichas propuestas funcionen siempre debes tener la disponibilidad de dar lo que quieres recibir. Así encontrarás excelentes y rápidos resultados de atención en los servicios. Haz del buen trato hacia los demás un habito, es una manera (en ocasiones subliminal) muy efectiva para lograr o conseguir el aprecio y respeto de las personas; y aunque la naturaleza del otro sea distinta a la tuya y puedas no recibir el trato que ofreciste o buscaste; se constante y no dejes que tu naturaleza cambie y  se vea afectada por la de los demás. Con esto lograrás el control y el poder de lo que quieres para tu bienestar y el de tu entorno, en todos los ámbitos posibles.

¿Y tú, qué opciones de solución propones?

Gerencia Esencial

Lectura Nº1: Disminución del Sentido de Atención al Cliente

Iniciando este ciclo de constructos que quiero compartir con todos ustedes, me siento sumamente atraído por un tema que es común para todos los que vivimos en sociedad y en el cual quisiera intercambiar y leer opiniones. En este sentido, quiero escribir sobre la atención que como personas recibimos cotidianamente. Es interesante detenernos un momento a reflexionar sobre cómo nos gusta que nos traten, en general.

Trasladándolo a la vida común, a todos nos gusta que nos traten bien, con buenos modales y de forma educada: en la casa, en las reuniones familiares, en el trabajo y en la vida diaria. Desde que somos niños nos inculcan valores, que van delineando nuestra forma de actuar a través de los años. Es así como todos hemos oído de las normas del buen oyente y del buen hablante, del respeto, de la responsabilidad. Ejemplos sencillos como dar los buenos días (tardes, noches), despedirse o no interrumpir a nuestro interlocutor son acciones concretas que demuestran nuestro comportamiento y cómo nos hemos forjado como personas.

En el ámbito laboral, estos valores pasan a convertirse en valores organizacionales, los cuales dan cuenta de los aspectos que son importantes para la cultura de la organización. Empresas de todo tipo dedican esfuerzos a la tarea de elaborar y enunciar estos elementos de su filosofía; unas más, otras menos, unas formalmente, otras tácitamente. Sin embargo, y sin perder de vista nuestro tema central, que es la atención, la atención al cliente cobra una especial importancia para aquellas organizaciones que son prestadoras de servicios, ya que usualmente existe un trato  directo con el cliente, el cual puede vulnerar o apalancar el éxito del negocio. Bajo esta óptica, es lógico esperar que este tipo de empresas dediquen recursos considerables a forjar valores que reflejen su vocación de atención al cliente, no limitándose a enunciarlos, sino a ponerlos en práctica e inculcarlos en cada uno de sus empleados.

Lamentablemente, debo confesar que a veces lo que se espera no es lo que sucede. He observado cómo, al menos estos últimos 3 años, el sentido de atención (de buena atención) ha disminuido considerablemente en los servicios que regularmente uso, y a los cuales muchas otras personas también tienen acceso y, en consecuencia pueden corroborar. Cadenas de comida, comercios, cadenas de supermercados, prestadoras de servicios TI, bancos y operadores telefónicos, entre otros, son solo algunos ejemplos de esta situación. Hace poco tiempo asistí con un grupo de amigos a un expendio de comida criolla y cuando nos tomaron el pedido pedimos jugo; la respuesta fue “sólo refresco” y en tono no muy grato. De manera similar, recientemente un operador telefónico al atenderme, cuando le di los buenos días me contestó: “ajá, diga…”. Este tipo de actitudes de verdad es deplorable. ¿Cuánto cambiaría nuestra percepción si nos hubieran dicho “señor no tenemos jugo, pero podemos ofrecerle refresco”?, o me hubieran dicho “buenos días señor, bienvenido, ¿en qué podemos ayudarlo?”. Este tipo de detalles son pequeños, pero muy significativos. 

Pese a esto, me mantengo optimista respecto a un cambio de actitud que sea favorable para todos, razón por la cual modifiqué en el título de este artículo la palabra pérdida (que fue la que use originalmente) por disminución. No todos los tratos recibidos son malos, otros han sido buenos y son los que debemos maximizar. En honor a ello, debo destacar la maravillosa consideración que recibí en una operadora de telefonía móvil ubicada cerca de la plaza 7 (Maturín), donde la señorita que me atendió de verdad me brindó un servicio tan eficiente, que provocaba volver. Saludaba, mantenía el respeto, escuchaba e hizo todo lo posible por satisfacer mi requerimiento, y lo logró; a diferencia de otros, que suelen decir “el sistema está caído, regrese más tarde” y poco hacen por ayudarnos.

Todos y cada uno de nosotros podemos aportar para mejorar la atención que recibimos. Para empezar, iniciemos por nosotros mismos aplicando un corolario de la regla de oro: “tratemos a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros”. Esta acción tan sencilla, será multiplicadora de buenas costumbres y de promoción de un mejor nivel cultural. Así mismo, como usuario, es importante el conocimiento de nuestros derechos. Muchas veces es innecesario soportar una mala atención, recordemos que como clientes, no estamos pidiendo regalos, sino pagando por un producto o servicio, en consecuencia debemos recibir un trato acorde. Estás en todo tu derecho de pedir hablar con el encargado o gerente del establecimiento para manifestar tu inconformidad, ¡hazlo! Tienes al menos 50% de probabilidades de que tu queja sea escuchada.

Ahora bien, cuando somos empleadores, patronos o encargados de los negocios, es mayor el compromiso. No limitándose a la intención de prestar una buena atención, la gerencia debe promoverla con el ejemplo. Un recurso muy importante a emplear para lograr este objetivo es el tiempo. Muchas veces es más valioso el tiempo que dediques a tus empleados a internalizar la importancia de una buena atención al cliente, que el dinero que se pueda utilizar en cursos sobre la misma materia. Sin menospreciar el gran valor de éstos últimos, el ejemplo y la puesta en práctica de dicho valor organizacional permitirá lograr en tus empleados el comportamiento deseado más rápidamente. En consecuencia, tus clientes se sentirán mayor satisfechos, se los contarán a sus amigos, el negocio podrá captar más clientes y aumentarán tus probabilidades de ser más exitoso.

Así que ya saben las 3 claves: Regla de oro, conoce y exige tus derechos y motiva con el ejemplo. Con estas 3 sencillas prácticas espero que logremos mejores resultados.

Gerencia Esencial