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viernes, 3 de febrero de 2012

Lectura Nº1: Disminución del Sentido de Atención al Cliente


Iniciando este ciclo de constructos que quiero compartir con todos ustedes, me siento sumamente atraído por un tema que es común para todos los que vivimos en sociedad y en el cual quisiera intercambiar y leer opiniones. En este sentido, quiero escribir sobre la atención que como personas recibimos cotidianamente. Es interesante detenernos un momento a reflexionar sobre cómo nos gusta que nos traten, en general.

Trasladándolo a la vida común, a todos nos gusta que nos traten bien, con buenos modales y de forma educada: en la casa, en las reuniones familiares, en el trabajo y en la vida diaria. Desde que somos niños nos inculcan valores, que van delineando nuestra forma de actuar a través de los años. Es así como todos hemos oído de las normas del buen oyente y del buen hablante, del respeto, de la responsabilidad. Ejemplos sencillos como dar los buenos días (tardes, noches), despedirse o no interrumpir a nuestro interlocutor son acciones concretas que demuestran nuestro comportamiento y cómo nos hemos forjado como personas.

En el ámbito laboral, estos valores pasan a convertirse en valores organizacionales, los cuales dan cuenta de los aspectos que son importantes para la cultura de la organización. Empresas de todo tipo dedican esfuerzos a la tarea de elaborar y enunciar estos elementos de su filosofía; unas más, otras menos, unas formalmente, otras tácitamente. Sin embargo, y sin perder de vista nuestro tema central, que es la atención, la atención al cliente cobra una especial importancia para aquellas organizaciones que son prestadoras de servicios, ya que usualmente existe un trato  directo con el cliente, el cual puede vulnerar o apalancar el éxito del negocio. Bajo esta óptica, es lógico esperar que este tipo de empresas dediquen recursos considerables a forjar valores que reflejen su vocación de atención al cliente, no limitándose a enunciarlos, sino a ponerlos en práctica e inculcarlos en cada uno de sus empleados.

Lamentablemente, debo confesar que a veces lo que se espera no es lo que sucede. He observado cómo, al menos estos últimos 3 años, el sentido de atención (de buena atención) ha disminuido considerablemente en los servicios que regularmente uso, y a los cuales muchas otras personas también tienen acceso y, en consecuencia pueden corroborar. Cadenas de comida, comercios, cadenas de supermercados, prestadoras de servicios TI, bancos y operadores telefónicos, entre otros, son solo algunos ejemplos de esta situación. Hace poco tiempo asistí con un grupo de amigos a un expendio de comida criolla y cuando nos tomaron el pedido pedimos jugo; la respuesta fue “sólo refresco” y en tono no muy grato. De manera similar, recientemente un operador telefónico al atenderme, cuando le di los buenos días me contestó: “ajá, diga…”. Este tipo de actitudes de verdad es deplorable. ¿Cuánto cambiaría nuestra percepción si nos hubieran dicho “señor no tenemos jugo, pero podemos ofrecerle refresco”?, o me hubieran dicho “buenos días señor, bienvenido, ¿en qué podemos ayudarlo?”. Este tipo de detalles son pequeños, pero muy significativos. 

Pese a esto, me mantengo optimista respecto a un cambio de actitud que sea favorable para todos, razón por la cual modifiqué en el título de este artículo la palabra pérdida (que fue la que use originalmente) por disminución. No todos los tratos recibidos son malos, otros han sido buenos y son los que debemos maximizar. En honor a ello, debo destacar la maravillosa consideración que recibí en una operadora de telefonía móvil ubicada cerca de la plaza 7 (Maturín), donde la señorita que me atendió de verdad me brindó un servicio tan eficiente, que provocaba volver. Saludaba, mantenía el respeto, escuchaba e hizo todo lo posible por satisfacer mi requerimiento, y lo logró; a diferencia de otros, que suelen decir “el sistema está caído, regrese más tarde” y poco hacen por ayudarnos.

Todos y cada uno de nosotros podemos aportar para mejorar la atención que recibimos. Para empezar, iniciemos por nosotros mismos aplicando un corolario de la regla de oro: “tratemos a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros”. Esta acción tan sencilla, será multiplicadora de buenas costumbres y de promoción de un mejor nivel cultural. Así mismo, como usuario, es importante el conocimiento de nuestros derechos. Muchas veces es innecesario soportar una mala atención, recordemos que como clientes, no estamos pidiendo regalos, sino pagando por un producto o servicio, en consecuencia debemos recibir un trato acorde. Estás en todo tu derecho de pedir hablar con el encargado o gerente del establecimiento para manifestar tu inconformidad, ¡hazlo! Tienes al menos 50% de probabilidades de que tu queja sea escuchada.

Ahora bien, cuando somos empleadores, patronos o encargados de los negocios, es mayor el compromiso. No limitándose a la intención de prestar una buena atención, la gerencia debe promoverla con el ejemplo. Un recurso muy importante a emplear para lograr este objetivo es el tiempo. Muchas veces es más valioso el tiempo que dediques a tus empleados a internalizar la importancia de una buena atención al cliente, que el dinero que se pueda utilizar en cursos sobre la misma materia. Sin menospreciar el gran valor de éstos últimos, el ejemplo y la puesta en práctica de dicho valor organizacional permitirá lograr en tus empleados el comportamiento deseado más rápidamente. En consecuencia, tus clientes se sentirán mayor satisfechos, se los contarán a sus amigos, el negocio podrá captar más clientes y aumentarán tus probabilidades de ser más exitoso.

Así que ya saben las 3 claves: Regla de oro, conoce y exige tus derechos y motiva con el ejemplo. Con estas 3 sencillas prácticas espero que logremos mejores resultados.

Gerencia Esencial

10 comentarios:

  1. Espero contar con la participación de todos ustedes para enriquecer nuestros conocimientos.

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  2. Respuestas
    1. Gracias amigo, esperamos poder intercambiar mucha información y conocimiento.

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  3. Estimado lector. Ya puedes incluir tus comentarios tranquilamente sin necesidad de introducir CAPTCHA, el cual dificultaba tu interacción.

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  4. Trabajo en una empresa de Servicios y la verdad es que esa regla de oro: “tratemos a los demás como nos gustaría..." es en ocasiones contraproducente, si bien es cierto que la educación debe reinar en la comunicación con los demás, los seres humanos somos seres diversos y esa misma diversidad hace que nos gusten diferentes cosas. Por lo tanto, habría que modificar la forma de interactuar y la regla sería "tratar a los demás como quieren ser tratados" y he alli el dilema, saber las necesidades de los demás va más allá del simple hecho de que expresen incorfomidad se debe determinar la causa y la solución eficaz y eficientemente, no es fácil!!! Es un proceso constante de enseñanza aprendizaje que va desde saber escuchar y leer el lenguaje corporal hasta superisar y corregir al personal que da la cara por la empresa en general...

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    1. Esta es una excelente reflexión. Realmente es un ejercicio de empatía muy profunda identificar las necesidades a satisfacer en el cliente; y como quiere que sean satisfechas. Ciertamente, hacer un manejo adecuado de la empatía requiere un buen conocimiento y práctica de inteligencia emocional, así como multi-inteligencias. Es un excelente tema que vamos a incluir para tratarlo en futuras lecturas.

      Gracias Libemar.

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  5. Excelente.... Estoy de acuerdo contigo...

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  6. Gracias a todos por su participación. Esperamos seguir compartiendo en nuestras próximas lecturas.

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  7. Lo de la Regla de Oro no pareciera tan cierta porque el ser humano muy pocas veces puede determinar que es lo que mas quiere el interlocutor. Y va de ejemplo. En cierta ocasion, un afamado periodista de una ciudad llamo a un amigo que tenia en un pequeño pueblo de Italia, y a quien ya en anteriores ocasiones habia visitado para recordarle que pronto tomaria sus vacaciones y como siempre se trasladaria para ese pueblo tan acogedor y lleno de tanta paz. Su amigo le contesto que con mucho gusto y que mas bien lo estaba estrañando porque le encantaba su amistad y las interminables tertulias que juntos tenian. Pues bien llego el dia, y se marcho a ese pueblo. Alli su amigo lo estaba esperando con emocion y deseos por compartir. Pasaron unos cuantos dias y entonces el periodista en una hermosa mañana le dijo a su amigo; Porque no me acompañas a comprar un periodico si es que se consigue en el pueblo. El amigo le contesto que si era posuible porque hacia un tiempo se habia instalado un kiosko que pudiera tener algo. Se fueron y al llegar, lo primero que hizo el periodista fue dirigirse al kioskero y darle los buenos dias. Este, no contesto. Seguidamente le solicito con amabilidad y respeto un diario que ya habia observado. El kioskero siguio inmutable y fue a cobrar a un paisano una revista que yas habia tomado en sus manos. El periodista insistio en la solicitud del diario y despues de algunos amagos dilatorios, el kiokero tomo el diario y se lo tiro sobre el mostrador. El periodista entonces tomo el diario, saco el importe y estiro su mano diciendole al kioskero que muchas gracias y desendole que tuviera un buen dia. Se fueron entonces, de regreso a casa, y por el camino su amigo se atrevio a hecerle una pregunta. Te fijaste como te trato el kioskero, con un maltrato constante, como que si ya te conociera y no te queria atender. El le contesto: Si me fije. Su amigo le increpo pero lo que mas me llama la atencion es que tu no reaccionaste ante tanto maltrato, que te paso, yo hubiera explotado. El periodista entonces le dijo: Quieres que te diga porque yo no reaccione de la misma manera. Entonces su amigo le dijo: si por favor dimelo. pues te lo voy a decir. OYELO BIEN, PORQUE SENCILLAMENTE YO NO PERMITO QUE NADIE, ABSOLUTAMENTE NADIE CAMBIE MI FORMA DE SER. Entonces aplicando la Regla de Oro, pudieramos pensar que el kioskero lo que queria era todo lo contrario del trato que el periodista le dio. Pero podemos estar segura que aun sabiendolo, el periodista se hubiera comportado tal y como su formacion se lo pedia. Algunas veces nos pasa, no nos gusta la respuesta que nos dan; pero para el que la da es normal y chevere.

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    1. Muy buen y extenso ejemplo. Ciertamente, el comprador aplicó la regla. Trató al kiosquero como quería que él lo tratara, y no se dejó inmutar por la mala educación de éste. Sin embargo, viéndolo desde la óptica del kiosquero, yo pensaría que aplicó todo lo contrario a la regla de oro, y aun así recibió un buen trato.

      Si no me equivoco, he leido ese ejemplo en "Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva". Sin embargo, desconozco si es original de dicha obra. Gracias por compartir con nosotros.

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