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viernes, 10 de febrero de 2012

Lectura Nº2: La Calidad de Nuestros Servicios


En esta ocasión, quiero compartir con ustedes impresiones sobre la calidad de los servicios a la cual día a día nos enfrentamos. A todos nos ha tocado en algún momento ir a un banco, a una estación de servicio, a un establecimiento de comida rápida, o hasta un supermercado, y observar como muchos de ellos tienen algo en común: Pocos puntos de pago para el cliente. En el caso de los bancos, es usual ver como la sucursal dispone de 10 cajas, pero normalmente funcionan sólo 3 o 4. Lo mismo pasa con Los supermercados y centros de comida rápida, y peor aún en estaciones de gasolina, donde hay 3 personas para atender 9 dispensadores (cuando están funcionando los 9).


Esta situación está íntimamente ligada a la lectura anterior, donde comentamos sobre La Disminución del Sentido de Atención al Cliente, sin embargo, profundiza aun más el tema, pues va más allá de la atención que el funcionario o prestatario del servicio nos pueda brindar; responde a las bondades, beneficios y/o cualidades que ofrece el establecimiento, o en un caso más grave, las facilidades de las cuales dispone pero no hace uso de ellas. Desde la perspectiva de este humilde servidor, la calidad de los servicios va en detrimento. Sin abordar el tema de escasez de opciones a la hora de adquirir productos, más allá de eso es vergonzante que lo irregular sea tomado como normal. No es aceptable, al menos moralmente, que habiendo 10 cajas en un establecimiento comercial, las personas deban hacer una larga cola porque sólo funcionan 3. Si el comercio desea crecer, debe saber que el cliente amerita una buena atención y que el buen servicio los atrae y los mantiene.


Desde el punto de vista económico, he llegado a pensar que esta situación responde a la necesidad de disminuir los costos de las operaciones. Pero ¿Se está midiendo el costo indirecto de perder a los clientes por esta situación? Realmente es un problema complejo, pues en este momento se combina con el hecho de que, como clientes, no tenemos muchas opciones para escoger. Entonces, ¿Qué podemos hacer?.


Lo primero a tener en mente es saber si existe la posibilidad de darle nuestra opinión directamente al encargado del establecimiento, y tal vez así conozcamos las razones de lo que estamos observando. Si esto no es posible, la segunda opción es verificar si hay un buzón de sugerencias, físico o virtual (teléfono o correo electrónico), y dejar nuestra queja o sugerencia al respecto. Lo tercero es averiguar si existe otro lugar que también ofrezca el servicio en condiciones similares (cercanía, costo, otros), probarlo y cambiarse si resulta mejor. Finalmente, en cuarto lugar está la denuncia pública: Llama a una emisora de radio, escribe en los periódicos o en las páginas web manifestando la situación y seguro esto llegará a oídos del encargado del comercio.

Entonces, les propongo 4 alternativas de solución posibles y en este orden: 1) La conciliación, 2) La notificación, 3) La indiferencia y 4) La exigencia. Para la 1ra opción, es necesario que identifiques empáticamente si la persona a quien te vas a dirigir está en la disposición de escuchar. Si no es así, es preferible que no lo hagas, pues los resultados pueden ser contraproducentes. Así mismo, ten en cuenta que para la 2da y 3ra opción no tendrás trato directo con el establecimiento, y eso introduce un retardo en la llegada del mensaje que se quiere transmitir. Por último, para la  4ta alternativa se debe tener mucho tacto y ser justos y prudentes al decir las cosas, sin exageraciones, limitándose a expresar lo que sucede y cómo nos afecta (y cómo podría mejorarse si tienes ideas al respecto). Puedes combinar las 4 opciones que te propongo de muchas maneras: 1+2+3, 1+3, 2+3, 3. Sólo te sugiero que tomes la 4ta como última alternativa, ya que la idea es mejorar.

Aunado a todo esto, para que dichas propuestas funcionen siempre debes tener la disponibilidad de dar lo que quieres recibir. Así encontrarás excelentes y rápidos resultados de atención en los servicios. Haz del buen trato hacia los demás un habito, es una manera (en ocasiones subliminal) muy efectiva para lograr o conseguir el aprecio y respeto de las personas; y aunque la naturaleza del otro sea distinta a la tuya y puedas no recibir el trato que ofreciste o buscaste; se constante y no dejes que tu naturaleza cambie y  se vea afectada por la de los demás. Con esto lograrás el control y el poder de lo que quieres para tu bienestar y el de tu entorno, en todos los ámbitos posibles.

¿Y tú, qué opciones de solución propones?

Gerencia Esencial

2 comentarios:

  1. la gente denominando gente en este caso a los propietarios de establecimiento piensa básicamente en reducir costos, mucho antes que en complacer necesidades. Más allá de lo económico, es un asunto de educación. En una sociedad sin garantías, parece un pecado esperar o exigir de quien tiene que dar. Bajo ese esquema, guardamos silencio, y el que sirve mal y sin opciones continúa. Si queremos cambiar eso, debemos eliminar la opción 3.

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    Respuestas
    1. Correcto. La complejidad del problema introduce muchas variables que deben ser cuidadosamente estudiadas. Gracias por compartir con nosotros. Feliz día

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