Efectivamente, fui contactado aproximadamente 5 días después por el gerente del local en el cual tuve el inconveniente para invitarme a una cena de negocios y discutir sobre lo ocurrido, para lo cual fijamos nuestra cita. Una vez llegado el día, asistí al local y cuando solicité hablar con el señor José Uray, la expresión de la muchacha que me atendió fue de sorpresa y de fotografía, al igual que el encargado que posteriormente vino a preguntar quién solicitaba al Sr. Uray. Supongo que esperaban una persona mayor y se sintieron extrañados al ver que era un joven.
A partir de allí todo se desenvolvió en una
atención de primera. El Sr. Uray me invitó a sentarnos, alguien se nos acercó y
nos dijo que nos iba a tomar el pedido en la mesa. Posteriormente me pidió que,
aunque ya sabía lo ocurrido, quería que se lo relatara yo mismo. Una vez más,
le expliqué el problema con detalles (falla en punto de venta, falta de
sencillo, mala atención), y me empezó a dar razones de los mismos:
- Para el problema del punto de venta: Es algo que no han podido solucionar, dado que es una situación que afecta su plataforma. El Sr. Uray ha propuesto incorporar un Punto de Venta adicional y bancario (independiente de la plataforma), para poder utilizarlo como respaldo y contingencia. Este planteamiento fue realizado a la Gerencia Regional para su consideración en la dirección nacional del establecimiento, pero toma su tiempo.
- Para el problema de falta de sencillo para el vuelto: Indicó que es algo que se le escapa de las manos y coincidimos en ello, ya que es un problema general de muchos establecimientos. Lo que ahora procuran es que sea el establecimiento quien asuma esos costos, y no trasladárselos a los clientes.
- Para el problema de fallas en la atención del cliente: Fue el punto más álgido. El Sr. Uray lleva un mes en el establecimiento y apenas llegó notó todo lo que le indiqué, ratificando que era cierto. Me informó que al momento de recibir el llamado de atención imprimió mi queja y convocó a una reunión con todo el personal, quienes inicialmente se quejaron de todo lo reflejado en el reclamo. Sin embargo, decidieron discutirlo punto por punto, y la sorpresa fue la aceptación de todos de que efectivamente esas cosas si estaban sucediendo y desde hace un tiempo ya prolongado.
El Sr. Uray demostró ser una persona con
carácter de superación, habiendo ascendido dentro de la empresa y lograr
posiciones exitosas en otros locales. Por ello, manifestó preocupación por la
situación. Problemas con personal que van desde falta de cajeros porque “no
quieren ir a trabajar” hasta malos tratos a los clientes han sido una constante
lucha. El sistema tampoco lo ha ayudado. Citó un ejemplo de un trabajador que
se ausenta, no asiste y no ha podido despedirlo por estar amparado con el
sindicato, quien ha impedido su cese, lo cual hizo profundizar aun más mi
reflexión sobre cómo se han degradado los valores y la cultura de nuestra sociedad.
Con respecto al servicio recibido en esa
ocasión, la atención fue magnífica y
todo lo que habían dejado de hacer en otras ocasiones esta vez lo hicieron muy
bien, y aunque dentro de mi hubo una espinita que decía “ahora todos sabrán que
tú fuiste el que se quejó (para no usar otra expresión)”, preferí eso a
quedarme callado, ya que valió la pena y se vieron los resultados (y lo más
importante: Están obligados a atenderte
bien, porque para eso les pagan).
El Sr. José se puso a la orden e intercambiamos
números telefónicos para seguir en contacto y poder continuar interactuando respecto a la calidad
del servicio. Por ahora, no me queda más que invitarlos a poner todos nuestro
aporte para construir una sociedad mejor, donde los valores como la responsabilidad,
la cordialidad, el respeto, la atención y la eficiencia estén siempre presente
en nosotros. Seamos honestos, sinceros y optimistas, y juntos hagamos un mejor
país.
Gerencia Esencial
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