Lectura N°17: ¿Sufres de Antiservicio?

Hola amigos. Gusto en saludarlos de nuevo, volviendo a compartir con ustedes un poquito de experiencias y opiniones que nos ayuden a mejorar nuestra vida cotidiana. En esta ocasión, hablaré sobre la aparente “política de caos” generada por algunas organizaciones; y digo generada porque cuando observamos algo sostenido en el tiempo, no es producto de la casualidad, sino de la causalidad. Es la planificación del Antiservicio.

Recientemente viví en carne propia la experiencia de ser migrado de una institución financiera a otra, sin aviso y sin protesta (lo cual fue el primer gran error gerencial), para la recepción del pago de mis servicios como empleado. La experiencia fue deplorable. Para empezar, insisto en que algunas instituciones parecieran tener en su filosofía organizacional el caos como política y aquí expongo las razones:

1. Para atender al público, las personas se aconglomeraron alrededor de una única representante bancaria quien, a duras penas, trataba de hablar en voz alta para poder ser escuchada. Habiendo mucho espacio disponible, si yo hubiera sido el ejecutivo de atención les pido que se sienten para poder darles la información, y no lo hago hasta que no se comporten. ¿Por qué? Sencillo, desde algún lado hay que promover el orden, pero si el mismo promotor no lo hace, ¿Qué puede esperarse de los resultados?
2. Luego de que finalmente eres “atendido”, te mandan a pasar para hacer 2 estaciones más (colas), antes de recibir la información institucional.
3. Cuando estás adentro y te entregan las instrucciones para firmar algunas planillas, te piden que “no utilicen bolígrafos de tinta azul, sólo negros, y que los disculpáramos porque ellos no podían facilitárnoslos”. ¡Sorpresa!, de las 70 personas que estábamos adentro, unos 12 tenían bolígrafos de tinta negra. ¿Razón?. La tinta azul PREDOMINA sobre la negra por razones históricas (investiguen y entenderán porqué). Consecuencia: Tardamos el triple de lo necesario debido a la ausencia de información oportuna y el préstamo mano a mano de los bolígrafos; y como si no estuviera al tanto de la situación, la ejecutiva financiera preguntaba cada 3 minutos si “ya estábamos listos”.
4. Cuando finalmente vamos a entregar la información, resulta que ya nuestras cuentas están abiertas y nuestros datos ingresados (lo cual es lógico porque es una migración de nómina, donde todos los datos son conocidos por nuestra organización). Si ya el proceso estaba hecho ¿Para qué nos hacen perder el tiempo? Si necesitaban “corroborar formalmente” nuestro trámite, pudieron haber solicitado la planilla firmada y entregada en algún punto de recolección, por ejemplo, y evitarse todo lo anterior. Si necesitaban entregarnos las nuevas chequeras y tarjetas, pudieron organizar citas por hora y día para promover el orden. En fin, tuvieron la oportunidad para demostrar eficiencia, pero la desaprovecharon.

Sea cual sea la organización donde te desempeñes, preocúpate por promover el orden, la eficiencia y un buen servicio. El caos existe, pero tu deber como administrador es precisamente gerenciarlo.

Gerencia Esencial