Lectura N°21: La Perseverancia Contra la Negligencia

Saludos amigos. Esta semana compartiré con ustedes dos temas, antagónicos pero relacionados: La Perseverancia y La Negligencia. Específicamente para esta ocasión, hablaré del caso de nuestro amigo de la casa, Yobert Ramos, a quien dedicamos un artículo hace pocos meses: Lectura N°7 – La Disciplina.

Yobert es un atleta apasionado por su deporte, hasta el punto de hacer numerosos sacrificios que cualquier persona de su edad no estaría dispuesto a asumir. Fiestas, trasnochos, noches de tragos o de discotecas no son posibles para una persona que debe entrenar a las 5:00am, trabajar, y luego entrenar nuevamente por las tardes. Sin embargo, el tiene un objetivo claro: Ser el mejor del mundo. Para ello decidió primero ser el mejor de Venezuela, y lo logró. Yobert es hoy en día el atleta con mejores marcas en varias pruebas de su deporte, Natación con Aletas:

·         50 Metros Superficie: 00:18,32 s

·         50 Metros Apnea: 00:15,95 s

·         100 Metros Superficie: 00:41,35 s

·         200 Metros Superficie: 01:39,25 s

Fuente: http://www.fvas.com.ve

Es esperanzador y motivador ver cuanta voluntad nuestro amigo le pone a su objetivo. Él conoce que para lograrlo, debe esforzarse duramente, comer bien, entrenar bien, ser consistente y perseverante. Eso le permitió pasar de ser un simple participante a convertirse en el mejor de Venezuela actualmente. Tanto es así que Yobert clasificó para la Copa Mundial Final Dorada de Natación con Aletas Egipto Septiembre 2012 (Golden Final CMAS Finswimming World Cup Egypt September 2012) y pasó varios meses de preparación para tan importante evento. Sin embargo, en nuestro país, lamentablemente hay una evidente carencia de apoyo y planificación en el sector deportivo – competitivo, tal y como explicaré a continuación.

Con varios meses de anticipación, nuestro atleta solicitó a los organismos competentes (Federación Venezolana de Actividades Subacuáticas – FVAS, por intermedio de la asociación que lo representa) la respectiva logística y organización para el viaje. Así mismo, también trabajó por obtener patrocinio con empresas del estado, como Petróleos de Venezuela (PDVSA) para cubrir los gastos de traslado y hospedaje, necesarios para poder asistir a dicho evento. Sin embargo, debo decir que lo que se evidenció fue una total discordancia entre el decir y el hacer. Esto se refiere a que, tanto la FVAS como PDVSA manifestaron verbalmente su mejor disposición para hacer todo lo posible para apoyar la asistencia de nuestro atleta a la competencia, pero sus hechos demostraron todo lo contrario. Por una parte, la Federación no realizó las tareas suficientes para obtener los recursos del Ministerio del Deporte, y por la otra PDVSA evidenció su carácter hiperburocrático.

Llama especialmente la atención del caso de PDVSA, la cual (cómo es lógico) solicitó algunos documentos que pudieron ser organizados y entregados, pero que posteriormente debían ser reenviados una y otra vez por correo electrónico a varios representantes de la empresa en aras de buscar el patrocinio. Sin embargo, cada vez que se le enviaba a alguien, se desentendía del caso o simplemente no daba el apoyo y mal atendía las solicitudes. Finalmente, los meses transcurrieron y los representantes de esta empresa nunca pudieron concretar el apoyo debido a que su propia burocracia no le permitía avanzar. El evento llegó y obviamente no pudo concretarse el viaje.

Como una nueva oportunidad para librar la competencia, se presentó también un Campeonato Internacional de Actividades Subacuáticas Cuba Octubre 2012; pero lamentablemente la historia se repitió, y por su parte, el Ministerio de Educación no dispuso de los recursos financieros para dicha competencia, debido a que tuvieron que emplearse en otros eventos. Dichos eventos no fueron detallados ni revelados, pero la falta evidente de planificación no necesitaba carta de presentación. Una vez más, nuestro atleta se quedó sin participar.

Esta experiencia podría ser frustrante para muchas personas, pero por el contrario para nuestro atleta fue motivo de superación. En la búsqueda implacable de su sueño, continuó trabajando por su patrocinio con otras personas y pequeñas empresas, las cuales respondieron positivamente y lo están apoyando en este momento. Yobert ahora se prepara para su próximo evento, el cual se espera sea en Diciembre, y ya cuenta al menos con el apoyo de 2 empresas que creen y confían en él y en su talento. Esta es la actitud. Ejemplos como éste son los que necesita el mundo para responder ante la negligencia e indolencia de pocos, porque como siempre he dicho: Los buenos somos más. Estudia, prepárate, trabaja y esfuérzate en todo lo que hagas. Si llegases a fallar, levántate y sigue adelante. Sólo así lograrás excelentes resultados y demostrarás tu gran potencial. Todo sacrificio tiene su recompensa, y cuando se lucha con amor, ahínco y pasión se disfruta aun más.

Gerencia Esencial

Lectura N°20: La Gerencia Dio la Cara

Hola amigos. Tiempo sin compartir con ustedes. He tratado de mantenerme activo y por eso escribí seguido durante un tiempo, tome un descanso y ahora estoy nuevamente por estos ciber-lados. Me complace compartir con ustedes esta “secuela” del artículo anterior Las Preguntas Fueron Contestadas, donde explicábamos como el departamento de atención al cliente de una conocida cadena de comida rápida respondió mi queja y prometió invitarme a una reunión con el Gerente del Local. Finalmente, como a la semana de lo sucedido, esa reunión se realizó exitosamente y quiero compartirla con ustedes: La gerencia dio la cara.

Efectivamente, fui contactado aproximadamente 5 días después por el gerente del local en el cual tuve el inconveniente para invitarme a una cena de negocios y discutir sobre lo ocurrido, para lo cual fijamos nuestra cita. Una vez llegado el día, asistí al local y cuando solicité hablar con el señor José Uray, la expresión de la muchacha que me atendió fue de sorpresa y de fotografía, al igual que el encargado que posteriormente vino a preguntar quién solicitaba al Sr. Uray. Supongo que esperaban una persona mayor y se sintieron extrañados al ver que era un joven. 

A partir de allí todo se desenvolvió en una atención de primera. El Sr. Uray me invitó a sentarnos, alguien se nos acercó y nos dijo que nos iba a tomar el pedido en la mesa. Posteriormente me pidió que, aunque ya sabía lo ocurrido, quería que se lo relatara yo mismo. Una vez más, le expliqué el problema con detalles (falla en punto de venta, falta de sencillo, mala atención), y me empezó a dar razones de los mismos:

1. Para el problema del punto de venta: Es algo que no han podido solucionar, dado que es una situación que afecta su plataforma. El Sr. Uray ha propuesto incorporar un Punto de Venta adicional y bancario (independiente de la plataforma), para poder utilizarlo como respaldo y contingencia. Este planteamiento fue realizado a la Gerencia Regional para su consideración en la dirección nacional del establecimiento, pero toma su tiempo.
2. Para el problema de falta de sencillo para el vuelto: Indicó que es algo que se le escapa de las manos y coincidimos en ello, ya que es un problema general de muchos establecimientos. Lo que ahora procuran es que sea el establecimiento quien asuma esos costos, y no trasladárselos a los clientes.
3. Para el problema de fallas en la atención del cliente: Fue el punto más álgido. El Sr. Uray lleva un mes en el establecimiento y apenas llegó notó todo lo que le indiqué, ratificando que era cierto. Me informó que al momento de recibir el llamado de atención imprimió mi queja y convocó a una reunión con todo el personal, quienes inicialmente se quejaron de todo lo reflejado en el reclamo. Sin embargo, decidieron discutirlo punto por punto, y la sorpresa fue la aceptación de todos de que efectivamente esas cosas si estaban sucediendo y desde hace un tiempo ya prolongado.

El Sr. Uray demostró ser una persona con carácter de superación, habiendo ascendido dentro de la empresa y lograr posiciones exitosas en otros locales. Por ello, manifestó preocupación por la situación. Problemas con personal que van desde falta de cajeros porque “no quieren ir a trabajar” hasta malos tratos a los clientes han sido una constante lucha. El sistema tampoco lo ha ayudado. Citó un ejemplo de un trabajador que se ausenta, no asiste y no ha podido despedirlo por estar amparado con el sindicato, quien ha impedido su cese, lo cual hizo profundizar aun más mi reflexión sobre cómo se han degradado los valores y la cultura de nuestra sociedad.

Con respecto al servicio recibido en esa ocasión, la atención fue  magnífica y todo lo que habían dejado de hacer en otras ocasiones esta vez lo hicieron muy bien, y aunque dentro de mi hubo una espinita que decía “ahora todos sabrán que tú fuiste el que se quejó (para no usar otra expresión)”, preferí eso a quedarme callado, ya que valió la pena y se vieron los resultados (y lo más importante: Están obligados a atenderte bien, porque para eso les pagan).

El Sr. José se puso a la orden e intercambiamos números telefónicos para seguir en contacto y poder continuar interactuando respecto a la calidad del servicio. Por ahora, no me queda más que invitarlos a poner todos nuestro aporte para construir una sociedad mejor, donde los valores como la responsabilidad, la cordialidad, el respeto, la atención y la eficiencia estén siempre presente en nosotros. Seamos honestos, sinceros y optimistas, y juntos hagamos un mejor país.

Gerencia Esencial

Lectura N°19: Las Preguntas Fueron Contestadas

Hola amigos. Bienvenidos. Me complace compartir con ustedes, y sobre todo esta lectura. Como recordarán, en días anteriores les escribí sobre la triste situación que viví en un local de comida rápida de hamburguesas ubicado en Maturín. Recordarán también que me comuniqué con el departamento de atención al cliente vía web, recibiendo respuesta y una promesa de que me contactarían telefónicamente. Pues bien, efectivamente me llamaron, entrevistaron y las preguntas fueron contestadas.

Me contacto el Gerente de Cadenas de la Región de Oriente, Sr. Luis Márquez, sobre el reclamo que les había expuesto, pidiéndome más información al respecto. Le expliqué la situación de empobrecimiento del servicio que he estado observando, a lo cual me transmitió una profunda preocupación. Debo decir que recibí una respuesta para cada una de mis interrogantes:

1. Para el problema del punto de venta: Disponen de una plataforma propia, que en ocasiones falla, pero en la cual están trabajando. Sin embargo, notó que no me brindaron la debida información de lo que podía estar sucediendo.
2. Para la situación de la falta de sencillo para dar vuelto también están trabajando. Incluso han prescindido del uso de algunas instituciones financieras porque ellos como cadena están sufriendo el mismo mal.

Finalmente, para las fallas en la parte de atención al cliente, me manifestaron que es una lucha muy dura que están dando, pues desde hace 5 años aproximadamente, ellos mismos han notado el decaimiento de este sector; situación que no es ajena a todos los demás negocios. La situación del país y todas las variables que inciden en la construcción de la sociedad han empeorado el problema y les es muy difícil conseguir personal con verdadera vocación de servicio y atención al cliente, pero me hizo saber que siguen manteniendo una lucha por lograrlo.

Debo decir que me sentí muy agradecido de recibir esa llamada y de que el Sr. Márquez se haya extendido en escucharme, en darme sus explicaciones y en conversar. Así mismo, me ratificó que mi caso sería pasado en un informe al Gerente local, quien también me estaría contactando para lograr recuperar en mi persona una buena percepción de sus servicios. Por este camino van bien, y tengo la corazonada y esperanza de que lo lograrán si mantienen ese espíritu de superación.

Agradezco mucho que finalmente alguien esté dando la cara por los prestadores de servicios y de que con esto pueda contribuirse un poco al conocimiento de nuestros derechos como consumidores, y nuestro deber a construir una mejor sociedad como ciudadanos.

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Lectura N°18: Clamando por un Buen Servicio Parte 2: Maturín

Saludos a todos, de nuevo por este espacio compartiendo con ustedes. Recordarán que de esta temática ya habíamos tenido un encuentro anterior, pero con referencia a la ciudad de Caracas. Bien, en esta oportunidad compartiré con ustedes lo que me sucedió en la ciudad de Maturín, en otra cadena de comida rápida que expende hamburguesas.

Manifiesto mi preocupación por el deterioro continuo que observo en este tipo de servicios. Aunque asisto ocasionalmente, lamentablemente el 100% de las veces que he ido presentan problemas sostenidos:

• Punto de venta dañado (permanentemente).
• No tienen sencillo para darte el vuelto del efectivo.
• No te dicen que no tienen vuelto, sino que te lo dan incompleto asumiendo que debes aceptar tal situación.

Y más allá de esto, lo que me llevo a compartir esto con ustedes es que presencié un maltrato a una cliente cuando pedía unos juguetes de la promoción. La cliente pidió que fueran juguetes para niñas, a lo que el trabajador respondió de forma grosera “Señora esos son los que hay, dígame cual quiere para entregárselo”, poniéndole (para no decir tirando) los juguetes en el mostrador.

Fuera de esto, pasaron otras situaciones en las cuales no pienso extenderme. Sin embargo, si les digo que les escribí al departamento de atención al cliente de dicha cadena y recibí respuesta. Me ofrecieron disculpas y me prometieron que iban a levantar un informe de tal situación y que estaban tomando las medidas para mejorar. Así mismo, me pidieron el número telefónico para que el Gerente responsable pudiera comunicarse directamente conmigo. Esperaré que así sea y pueda decirles en otro encuentro como me fue.

Saludos y sigamos luchando por una mejor sociedad.

Gerencia Esencial

Lectura N°17: ¿Sufres de Antiservicio?

Hola amigos. Gusto en saludarlos de nuevo, volviendo a compartir con ustedes un poquito de experiencias y opiniones que nos ayuden a mejorar nuestra vida cotidiana. En esta ocasión, hablaré sobre la aparente “política de caos” generada por algunas organizaciones; y digo generada porque cuando observamos algo sostenido en el tiempo, no es producto de la casualidad, sino de la causalidad. Es la planificación del Antiservicio.

Recientemente viví en carne propia la experiencia de ser migrado de una institución financiera a otra, sin aviso y sin protesta (lo cual fue el primer gran error gerencial), para la recepción del pago de mis servicios como empleado. La experiencia fue deplorable. Para empezar, insisto en que algunas instituciones parecieran tener en su filosofía organizacional el caos como política y aquí expongo las razones:

1. Para atender al público, las personas se aconglomeraron alrededor de una única representante bancaria quien, a duras penas, trataba de hablar en voz alta para poder ser escuchada. Habiendo mucho espacio disponible, si yo hubiera sido el ejecutivo de atención les pido que se sienten para poder darles la información, y no lo hago hasta que no se comporten. ¿Por qué? Sencillo, desde algún lado hay que promover el orden, pero si el mismo promotor no lo hace, ¿Qué puede esperarse de los resultados?
2. Luego de que finalmente eres “atendido”, te mandan a pasar para hacer 2 estaciones más (colas), antes de recibir la información institucional.
3. Cuando estás adentro y te entregan las instrucciones para firmar algunas planillas, te piden que “no utilicen bolígrafos de tinta azul, sólo negros, y que los disculpáramos porque ellos no podían facilitárnoslos”. ¡Sorpresa!, de las 70 personas que estábamos adentro, unos 12 tenían bolígrafos de tinta negra. ¿Razón?. La tinta azul PREDOMINA sobre la negra por razones históricas (investiguen y entenderán porqué). Consecuencia: Tardamos el triple de lo necesario debido a la ausencia de información oportuna y el préstamo mano a mano de los bolígrafos; y como si no estuviera al tanto de la situación, la ejecutiva financiera preguntaba cada 3 minutos si “ya estábamos listos”.
4. Cuando finalmente vamos a entregar la información, resulta que ya nuestras cuentas están abiertas y nuestros datos ingresados (lo cual es lógico porque es una migración de nómina, donde todos los datos son conocidos por nuestra organización). Si ya el proceso estaba hecho ¿Para qué nos hacen perder el tiempo? Si necesitaban “corroborar formalmente” nuestro trámite, pudieron haber solicitado la planilla firmada y entregada en algún punto de recolección, por ejemplo, y evitarse todo lo anterior. Si necesitaban entregarnos las nuevas chequeras y tarjetas, pudieron organizar citas por hora y día para promover el orden. En fin, tuvieron la oportunidad para demostrar eficiencia, pero la desaprovecharon.

Sea cual sea la organización donde te desempeñes, preocúpate por promover el orden, la eficiencia y un buen servicio. El caos existe, pero tu deber como administrador es precisamente gerenciarlo.

Gerencia Esencial

Lectura Nº16: Ilusiones Tricentenarias

Saludos compañeros. Nuevamente expreso ante ustedes hechos que vemos día a día, pero que las autoridades se empeñan en hacernos creer en una fantasía. Este es el caso de los ya no tan nuevos “abastos nacionalizados” por el estado venezolano, el cual propende llevar a cabo una revolución en todos los ámbitos, pero que en la práctica la concentra, al menos en un buen porcentaje, hacia la parte ideológica.

Recientemente observé por televisión como se inauguraba un nuevo local, donde se mostraban las bondades que el mismo generaría para los ciudadanos, incluyendo una oferta completa de todos los productos de la cesta básica, a precios regulados y algunos hasta con ofertas. Realmente debo invitar a todos los que deseen aprovechar dichas bondades a que asistan mañana mismo, porque de acuerdo a la estadística y a la experiencia propia, en poco más de un mes se convertirá en un gran galpón de anaqueles vacíos. Este es un gran fallo de gerencia: Una hiperpromoción de productos seguido de un descuido sostenido en las políticas de calidad (de abastecimiento, de cadena de suministros y de servicio) conlleva al fracaso. El local se llena inicialmente, con una asistencia multitudinaria, pero con el tiempo dispone de menos del 50% de la oferta con la que arrancó, todo por el afán de hacer ver al gerente que las cosas marchan bien, y lo peor es que éste sabe que no están bien.

Un buen gerente no sólo dedica esfuerzo a atraer clientes con su publicidad, sino con su trabajo, porque la clientela cada día se vuelve más inteligente y exigente; y si se siente timado, tarde o temprano prescindirá de los servicios de su organización. El decir y el hacer deben concordar y para ello es necesario revisar dos procesos fundamentales de la administración: la dirección y el control.

Gerencia Esencial

Lectura Nº15: Clamando un Buen Servicio Parte 1: Caracas

Saludos amigos lectores y blogueros. Nuevamente comparto impresiones con ustedes sobre los servicios que día a día recibimos “en la calle”, bien sea de parte de operadoras, expendedores de comida, entre otras, como siempre en aras de buscar la forma de mejorarlos.

Desde hace un tiempo y debido a que suelo viajar entre varias regiones, tengo el hábito de comparar el trato al cliente en las diferentes partes del país. En el oriente por ejemplo se caracterizan por ser “muy salidos” (como popularmente se dice), es decir, se tiende a tutear al cliente, o a bromear con él. En el centro son más protocolares y se esmeran mucho por la rapidez, y así en las distintas partes. Recientemente tuve la oportunidad de visitar la capital y debo decir que muchas cosas han cambiado (al menos en mi experiencia). 

Por cosas del destino, tuve que comer en un establecimiento de comida “rápida”, que duró más de 5 minutos en entregar el pedido. Tal vez esto puede sonar exigente, pero les aseguro por experiencia propia que en otros países “rápido” significa que en lo que terminas de pagar, tu pedido está ya servido (y si investigan un poco, encontrarán que generalmente 5 minutos es el tope máximo de espera). En adición a esto, el local estaba sucio, muchas de las “opciones” del menú no estaban disponibles y sólo estaba habilitado el pago en efectivo. Esto verdaderamente está muy mal, ya que 4 deficiencias juntas tan importantes como son servicio, opciones, limpieza y pagos es mucho para soportar.

La única razón por la que aguanté dicha situación fue porque no tenía tiempo para irme a otro sitio, pero particularmente no pienso volver por un buen tiempo. Como recomendé una vez en otra de mis lecturas, tomaré otras alternativas y le haré llegar al departamento de atención al cliente mi queja. Espero poder compartir dicha respuesta con ustedes más adelante. ¿Qué hubieran hecho ustedes? Saludos.

Gerencia Esencial

Lectura Nº14: Triunfos Olímpicos

Feliz día estimado lector, nuevamente seguimos compartiendo con ustedes información de interés. Y si algo puso a mover a toda Venezuela este pasado 1º de Agosto fue la victoria de nuestro Rubén Limardo, al ganar la medalla de oro en la disciplina de esgrima, en la categoría individual. Esta es la segunda medalla dorada que ha ganado nuestro país en toda su historia, siendo la primera la del Sucrense Francisco “Morochito” Rodríguez en 1968.

De este triunfo es importante destacar varios aspectos ejemplares y motivadores. La disciplina es uno de ellos, permanente y necesaria en el mundo del deporte para alcanzar una condición física ideal; la perseverancia, para ser constante en la consecución de las metas; y la esperanza, que es el motor interno que alimenta la autoestima de las personas y que, pese a las adversidades, le da aliento para seguir adelante, superarse y sobreponerse.

Sin embargo, no hay que dejarse llevar por la magia. Una medalla de oro, al lado de naciones que ganan varias medallas de oro, plata y bronce; es sólo un motivo más para que como país hagamos más por nuestro desarrollo deportivo. Cada quien, desde los entrenadores y atletas, el equipo deportivo, el estado, los empresarios, los patrocinadores y nosotros, el público espectador e inspirador, debemos poner nuestro granito de arena para que este objetivo se concrete. Apoyando a tu selección local, asistiendo a los partidos, sintiéndote orgulloso y dándolos a conocer entre tus familiares y amigos, tanto de Venezuela como de otros países, es una forma, pero puedes idearte muchas más.

Lo importante es que siempre tengas presente tus metas y luches por triunfar y alcanzarlas.

Gerencia Esencial

Lectura Nº13 - Networking de Proyectos

Un gran saludo amigos blogueros, comunidad virtual y lectores en general. Nuevamente de vuelta por acá con ustedes después de un breve descanso, para seguir compartiendo mucha información de interés sobre gerencia, negocios y como emprender el éxito en nuestras vidas. En esta oportunidad compartiré con ustedes mis impresiones sobre el 6º Congreso de Gerencia de Proyectos, Capítulo Venezuela, realizado recientemente los días 16 y 17 de Julio de 2012 en la ciudad de Caracas, y en donde tuve la oportunidad de participar, principalmente como asistente. Aprovechamos la ocasión para extender nuestra felicitación a nuestra querida ciudad capital, la cual el día 25 estuvo en su 445º aniversario.

En línea con el tópico, debo decir que es la primera vez que tengo el honor de participar en un evento organizado por el PMI Capítulo Venezuela (PMI-V), y como asiduo profesional y aficionado a la Gerencia de Proyectos, tenía muchas expectativas, las cuales fueron en su mayoría satisfechas.

En primer lugar, debo hablar del lugar del evento (Torre Corp Banca), el cual estuvo acorde y a la altura. Los salones estaban acondicionados y el personal de protocolo debidamente entrenado para tratar al público. Eso inspiró un aire de confianza y satisfacción. Seguidamente, la variedad de profesionales que hicieron vida en el evento, tanto de asistentes como de facilitadores, dieron una mayor vida y capacidad multi-perspectiva a cada una de las charlas y posteriores apreciaciones de las mismas. Aunque inicialmente observé muchas personas mayores, poco a poco se fueron incorporando jóvenes que también mostraron su interés en las distintas temáticas. Un punto del cual si manifiesto mi inconformidad fue el retardo en la preparación de la logística: El evento originalmente empezaba a las 7:00am y a las 8:00am aun se observaba al personal armando mesas y haciendo ajustes, que posteriormente con ingeniería social, concluí que se debieron a fallas de comunicación.

El congreso inició con la charla institucional ofrecida por el Sr. Carlos Sánchez, presidente del Banco Occidental de Descuento y miembro del PMI-V, la cual estuvo bastante amena y logró cautivar, sin mayor mercadeo, la atención de los asistentes; haciendo énfasis en cómo la Gerencia de Proyectos puede aportar a las instituciones, organizaciones y empresas para crecer: Continuidad, Generación de Valor y Transformación. Posterior a ello, se nos ofreció un webinar (o seminario web), en el cual pudimos apreciar la gran experiencia del Sr. Harold Kerzner con su exposición: Mejores Prácticas en Gerencia de Proyectos (Best Practices in Project Management), facilitando a cada uno de los presentes unos auriculares que permitían escuchar la exposición traducida al español. 

Aunque la charla estuvo muy rica en recursos e información, se vio enlodada por una pregunta del público de un representante sindical que, más allá de la temática, expuso una serie de planteamientos ideológicos y políticos (muy propios del ambiente venezolano del momento), mezclados con problemas de resolución de conflictos patrono-trabajador, los cuales estaban totalmente fuera de lugar. Aunado a esto, la comunicación con el facilitador se perdió, y fue imposible restablecerla, impidiendo realizar otras preguntas e interactuar directamente con el ponente.

Finalizada la “introducción” del congreso, se fueron presentando varias y grandes oportunidades de hacer Networking, o lo que es lo mismo, interactuar con múltiples profesionales sobre sus apreciaciones, ideas de negocios, proyectos, contactos comerciales, entre otros; representando esto una gran oportunidad para los emprendedores, tanto de aprender como de compartir experiencias e información de sumo interés. Refrigerios, almuerzos, y minibreaks entre charlas fueron propicios para contactos profesionales, nuevas ideas de negocios, oportunidades internacionales, planes de crecimiento profesional y académico, siendo esto sólo una pequeña muestra de todo lo que podía conversarse durante estos encuentros. Recordemos que es clave para un emprendedor establecer contacto con las personas correctas y en el momento correcto, por lo cual "la ocasión la pintan calva". 

El congreso ofreció un total de 24 ponencias (3 simultáneas), de las cuales yo escogí las siguientes:

1. Reingeniería, Rediseño de Procesos y Mejora Continua (Integración, por Rita César).
2. Manejo del Trato de los Equipos de Trabajo en los Proyectos – Creando Influencia en los Stakeholders (Comunicación, por Nelson Flores).
3. Aplicación de un Modelo Iterativo como Método Ágil para la Gestión del Tiempo en Proyectos de Estabilización de Software (Tiempo, por Gregorio Márquez).
4. Lean PM, Integrando Gerencia de Proyectos con Gerencia de Programa a través de la Logística del Proyecto (Nuevas Metodologías, por José Noguera).
5. Síndrome del 90% de Patología Común en Proyectos (Integración, por Eibor Lucena).
6. Incidencia de los Aspectos Culturales y Operacionales en la Gestión de un Proyecto (Estudio de Casos, por Pedro Flores).
7. Cuidado con lo que Deseamos (Gerencia del Cambio, por Lorymar Rojas).
8. Scrum como Framework de Apoyo para la Gestión de Proyectos Ágiles (Integración).

De todas tuve un aprendizaje, sin embargo, quiero destacar las correspondientes a los números 2, 4 y 8 que llamaron especialmente mi atención:

La del manejo del trato de los equipos de trabajo (número 2) estuvo cargado de un alto contenido sicológico, que por medio de las imágenes utilizadas en la presentación y las vivencias permitieron transmitir el mensaje por la vía visual y kinestésica, lo cual fue refrendado durante la sesión de preguntas y respuestas. La número 4, Lean PM, desafortunadamente no fue de mi agrado. Pese a que su contenido e información fueron atractivos, la forma de transmitirlos, en mi opinión, no fue la más adecuada, tornándose (en mi apreciación) un poco impositivo y poco apoyado en las láminas (tanto en forma como en uso). Posteriormente pude conocer al facilitador y pude percibir su gran conocimiento y calidez en el trato hacia las personas, lo cual lamento que no haya podido relucir en su presentación. 

Finalmente, la de SCRUM (número 8) fue una de las que más me gustó. No tanto por la herramienta presentada, sino por la controversia que generó el tema acerca de si dicho framework permitía gestionar proyectos o gestionar tareas y cómo era percibido esto por la “óptica tradicional” (representada por muchos en la sala). Esta controversia transformó el seminario en un foro, que permitió la interacción del público y de múltiples puntos de vista totalmente válidos que enriquecieron totalmente el tema de discusión, y que el facilitador supo manejar muy bien, y más allá de simpatizar con una versión o con otra, considero que las opiniones sumaron a que es necesario integrar ambas herramientas como guías para la consecución de proyectos exitosos y de corto tiempo.

Bueno amigos, me extendí un poco en el tema para poder compartir mi apreciación particular sobre este evento y obtener su feedback. Aprovecho la oportunidad para dejar un saludo especial a los amigos Gustavo Bonalde, Leandro Pacheco y Rafael Silva, a quienes luego de conocerlos virtualmente pude contactarlos en persona, comprobando su calidez humana y profesional. Un saludo a todos.

Y tú, ¿Qué opinión tienes para compartir?

Gerencia Esencial

Lectura Nº12: La Solemnidad

Saludos compañeros blogueros e internautas quienes comparten con nosotros en este espacio: LEGE: Gerencia Esencial. Había dejado intencionalmente un tiempo de descanso para permitirme compartir ideas con algunos amigos y conversar sobre lo que fue el Acto de Graduación (en el cual, cómo saben, recibí mi título de maestría recientemente), y precisamente el título de esta lectura: La Solemnidad.

Haciendo honor al título de este blog, es necesario hacer una crítica constructiva para que la Gerencia de Protocolo de la Universidad de Oriente evolucione, más allá de la esencia, sobre lo que realmente es un Acto Solemne. 

De acuerdo a la Real Academia Española, solmene significa Celebrado o hecho públicamente con pompa o ceremonias extraordinarias, majestuoso, e imponente. Pues bien, nuestro acto de graduación cumplió con lo público y las ceremonias extraordinarias, pero estuvo muy lejos de ser majestuoso e imponente.

Hace 10 años, cuando me gradué de ingeniero, recuerdo que el protocolo para el acto de graduación ya debía empezar a revisarse, pues se manejaba un volumen muy grande de personas en los actos (tanto de graduandos como de familiares), y este hecho generaba incomodidades en los asistentes, por lo prolongado que se volvía el mismo y porque nuestras condiciones climáticas tropicales nos sofocaban, literalmente hablando. Pese a ello, aun se estaba dentro del margen de lo tolerable. La sorpresa, 10 años después y en la misma Universidad de Oriente, es cómo un evento para 1260 graduandos tenía una logística que parecía para 1800 personas. En este orden de ideas, era fácil vislumbrar que con una asistencia promedio mínima de 2 invitados por cada graduando debían esperarse al menos 3800 asistentes. Sin embargo esto no fue así y hubo un déficit de más de 2000 asientos para “el acto solemne”.

Realmente ver sufrir a madres, padres, familiares y amigos por un espacio de sombra, por un lugar para sentarse o por una posición para poder ver a esa persona especial recibir su título, fue deprimente, sobre todo para algunos quienes tuvieron que conformarse con sólo escuchar su nombramiento, ya que ni siquiera pudieron alcanzar a ver desde donde estaban. Más aun, observar como la entrega de títulos parecía más bien una “carrera de relevo”, dista mucho de ser algo majestuoso.

Esto no sólo está pasando en Universidades, sino en instituciones, y hasta en eventos públicos. ¿Pero qué podemos hacer nosotros al respecto? Bueno, como siempre he dicho y es parte de nuestro lema en LEGE, no debemos quedarnos nada más en la crítica, sino que debemos fomentar alternativas de solución. Por eso, lo primero que hice fue conversar con parte de las autoridades al respecto, hacerles llegar mi opinión e indagar la razón por la cual eso ocurría. Inicialmente pensé que era un problema de recursos económicos, pero luego de indagar un poco, mi interpretación final es que están ocurriendo dos fenómenos organizacionales: En primer lugar, el “siempre se ha hecho así”; y en segundo el “es más fácil hacerlo así”. Nuestro deber, como investigadores y como profesionales es mejorar los procesos, no conformarnos con lo existente (y más si evidentemente son disfuncionales). Por esta razón, comparto algunas ideas que pudieran apoyar a una posible mejora en estos actos y recuperar su solemnidad:

1. Manejar un Máximo de Graduandos por Acto: Si en lugar de concentrar todos los graduandos en un único acto, se hubieran dividido 625 en la mañana y 625 en la tarde, las 1800 sillas hubieran sido suficientes. Por lo general el pago de esta logística es por día, lo cual quiere decir que no se incurriría en gastos adicionales.
2. Que Cada Núcleo Tenga su Acto: Esto reduciría considerablemente el número de graduandos, haciéndolo más manejable a nivel de protocolo y logística; y adicionalmente fomentaría una competencia sana inter-núcleos, donde pudieran generarse programas de premiaciones y reconocimientos.
3. Colocar Toldos para Mitigar el Calor: Mínimo para los graduandos, que tienen su ropa de gala y sobre ella la vestimenta de graduación, y deben permanecer inmovibles durante todo el acto.
4. Negociar el Uso de Locales Aclimatados: Muchas empresas e instituciones (públicas y privadas) disponen de salones acondicionados para este tipo de eventos con capacidades hasta de 2000 personas. Es posible tramitar un alquiler o un préstamo con pagos mínimos de acondicionamiento, del cual la empresa o institución pueda lucrarse a nivel de imagen y la universidad beneficiarse por su uso. Es una estrategia Ganar-Ganar.
5. Recaudar Fondos: Si bien pudieran existir restricciones en algunas universidades que prohíban solicitar dinero a los graduandos para realizar dicho acto, esto no es limitante para que los propios graduandos organicen una recolección de fondos bajo las múltiples denominaciones que existen: Rifas, Vendimias, Matinés y otros, cuyos fondos pueden favorecer la mejora de las condiciones del acto solemne.
6. Ajustarse a la Legalidad, pero Evitar la Ineficiencia: En el caso hipotético de que el reglamento universitario impida introducir mejoras en este proceso (por ejemplo, que especifique que el acto de graduación debe ser único y no puede dividirse por núcleos o por turnos mañana-tarde-noche), entonces debe pensarse seriamente en la reforma del mismo.
7. No Trasladar el Problema al Usuario: Por favor, evitemos el mal que observamos en muchas organizaciones y empresas de hoy en día, donde para expiar sus culpas trasladan el problema al usuario, en lugar de proporcionarle un mejor servicio. Un ejemplo de esto sería si alguna autoridad expresara que “el reglamento no lo permite” o “si se dividen los actos, las autoridades tendrán que viajar a cada uno de ellos”, entre otros. Este tipo de actitudes y posiciones “cómodas” deben evitarse y por el contrario, debe pensarse en el beneficio de los nuevos profesionales, no en su detrimento.

Estas son sólo algunas ideas que pudiesen contribuir a la mejora de nuestras instituciones, y a su evolución en la forma de gerenciar los procesos. Si tienes otras que pudiesen ayudar, no olvides dejarla en tus comentarios.

Gerencia Esencial

Lectura Nº11: Triunfos Personales

Feliz día amigos lectores. Siempre es un placer compartir con ustedes conocimientos y experiencias que propendan a construir un mundo mejor, una organización más eficiente y una empresa más productiva. En esta ocasión quiero compartir con ustedes dos aspectos fundamentales y complementarios: La importancia de los triunfos personales en la mejora del rendimiento organizacional, y mi experiencia personal como autor de este blog.

 

Recientemente, he tenido la oportunidad de alcanzar un objetivo muy importante en esta etapa de mi vida, como lo es graduarme de Magister Scientiarum en Ciencias Administrativas, Mención Gerencia General. Este logro no es producto de la suerte ni de la casualidad, tampoco de ofrecer “dádivas” ni ningún tipo de intercambio, salvo mi conocimiento para merecer cada una de las calificaciones obtenidas. En mi Trabajo de Grado obtuve Mención Honorífica y Publicación, que es la más alta que se puede lograr en la institución. Cada uno de estos frutos pudo ser cosechado porque fueron sembrados, es decir, el estudio, la responsabilidad, la disciplina, los sacrificios y la perseverancia fueron claves para obtener estos resultados.

Modestia aparte, he citado mi propio ejemplo porque mi preparación como persona ha incidido notoriamente en cómo me desarrollo en mi organización, y cómo he contribuido a su mejora sustancial. Cuando un trabajador se apropia y empodera de los conocimientos que le permiten ser más eficiente, contribuye a crear un clima de trabajo más productivo y a generar armonía en los equipos; no para enaltecerse sobre otros, sino más bien para estar en mayor capacidad de ayudarse a sí mismo y a los demás. Un empleado o socio más preparado maximiza las probabilidades de éxito de tu organización, ya que le permite visualizar horizontes más amplios, percibir oportunidades e identificar riesgos potenciales que deberán ser prevenidos antes de que ocurran.

Los logros son eventos muy importantes para toda empresa, porque representan un objetivo que fue anhelado y finalmente alcanzado. Así mismo, los triunfos personales son hitos extraordinarios para las personas, que marcan un antes y un después para ellos, incluso semánticamente (Bachiller – Ingeniero, Ingeniero – Magister, Magister – Doctor, otros). Dichos triunfos fortalecen la inspiración y motivación, no sólo del que lo alcanza, sino del equipo que lo acompaña. Una persona motivada, realiza su trabajo excelentemente, pero un equipo motivado, produce resultados muy positivos para la empresa. He allí la importancia de los triunfos personales dentro de las organizaciones. Un proyecto cumplido, una nueva idea de algún miembro del equipo para aumentar los beneficios de la empresa  que haya sido presentada y aceptada, un incremento de las ventas o de las utilidades, son ejemplos de triunfos que pueden ser alcanzados por personas y por equipos.

En este orden de ideas, es importante denotar que dentro de un equipo, los logros personales son percibidos positivamente por el resto de los miembros, los cuales lo respaldan; a diferencia de los grupos, donde pueden existir emociones negativas como la envidia o la competencia desleal que por el contrario profundizan aun más su disfuncionalidad. Por ello es necesario fomentar y preparar verdaderos equipos de trabajo (no grupos), que sean de alto desempeño y con orientación hacia la eficiencia y productividad.

De la misma manera, es gratificante para quien alcanza una meta personal, el reconocimiento por parte de su organización. Más allá de la forma (pública, privada, económica, otras), es el gesto lo que ocasiona agrado y usualmente es bien recibido, estimulando la preparación continua. El beneficio es recíproco, gana el trabajador y gana la organización. Así que si te desempeñas como dueño o presidente de una empresa, gerente de área o líder de departamento, no olvides tomar en cuenta este pequeño pero importante detalle. Puede ir desde un simple correo electrónico especial de felicitaciones, hasta un incremento salarial por incremento de competencias. Todo dependerá de las políticas de la empresa y del uso que se den a sus recursos. 

Comparto este logro con ustedes, y lo dedico a mi familia y a mis amigos, quienes con su apoyo contribuyeron a que pudiera alcanzarlo. A ustedes, Gracias.

Msc. Mgc. Ing. Asdrúbal R., Pérez M.
Gerencia Esencial

Lectura Nº10: Motivación y Gerencia

Feliz día amigos lectores. Luego de un descanso, volvemos con ustedes para seguir compartiendo información valiosa. En esta oportunidad, trataremos el tema de la motivación. Un tema complejo y que, desde el punto de vista de mi propio aprendizaje, ha sufrido varias transformaciones en su percepción.
De acuerdo a la literatura vigente, la motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta. Desde mi perspectiva, es esa situación que nos mueve a hacer o no hacer las cosas. Cuando estamos haciendo algo que nos gusta, usualmente estamos motivados. Por ejemplo, cuando acuerdas con tus amigos hacer una parrilla (barbacoa), inmediatamente se distribuyen las tareas sin mucha dificultad: alguien ofrece la carne, otro la casa, otros la ensalada y así sucesivamente. El grupo se activa porque se siente en una situación de agrado, en la cual desea y quiere alcanzar el objetivo, el cual es disfrutar la comida.

Así mismo sucede en las organizaciones. Un equipo motivado produce sinergia, y como tal, sus resultados son superiores. Noten que dije equipo motivado y no personas motivadas. Si bien es muy importante que los empleados estén motivados, no es suficiente para alcanzar la máxima productividad. Cuando un equipo está motivado, usualmente sus miembros se sienten motivados. Sin embargo, no es igual en sentido contrario. Un equipo de trabajo motivado funciona como un sistema en sinergia: Todas sus partes (colaboradores) trabajan coordinadamente para lograr su objetivo, y si algo le pasa a una de las partes, incide en las otras. Por ello, el equipo (sistema) trata de compensar esto, apoyando la parte afectada y ayudando a que se recupere. Por el contrario, un grupo de personas motivadas es como un grupo de trabajo ordinario, con la salvedad de que cada quien procura realizar un trabajo excelente, pero sin prestar atención a los resultados obtenidos por los demás. En este caso, es posible que se alcancen las metas individuales, pero no se logre el objetivo global.

Para todo gerente, es muy importante propiciar un ambiente que active la motivación en su personal. Sobre esto hay muchas teorías, en mi parecer encontradas. Dos profesores de maestría con los cuales tuve la oportunidad de compartir me mencionaron que nadie es capaz de motivar a nadie, porque la motivación es un estado interno de cada persona, y por ende, no todos se motivan con las mismas cosas. A algunas personas las motiva el dinero, a otras el reconocimiento público, entre otros. Si bien estoy de acuerdo con que existen diferentes estímulos para activar la motivación, no comparto totalmente la idea de que una persona no es capaz de motivar a otra. Volviendo al concepto de motivación, entendemos que es un estado que se activa con la conducta. ¡Entonces es contradictorio decir que los estímulos que activan dicho estado no motivan!.

En este mismo orden de ideas, otra colega me comento que “no se motiva, sino que se generan ambientes de motivación”. Eso me hizo pensar ¿Qué pasa con esos grandes personajes, reales o ficticios, que nos inspiran y nos impulsan a ser mejores? ¿Acaso jamás has dicho o escuchado tal cosa o persona “me inspiró”?. Yo sí lo he escuchado y lo he dicho. Más allá de provenir de un ambiente creado intencionalmente, ocurre un cambio, sicológico y bioquímico desde lo interno de la propia persona y/o desde la influencia externa de un tercero o una situación. Por este razonamiento, pienso que una persona si puede motivar a otra y evito caer en un juego de palabras que a la final nos llevará  a un mismo resultado (sino me cree, intente discutir con alguien que una persona no ama a otra, sino que la otra crea en el/ella un sentimiento de amor).

Sea cual sea el origen de la motivación en tu equipo de trabajo, es importante mantenerla viva. Practica el reconocimiento empático de los estímulos que activan a tu grupo. Algunos elementos claves que debes considerar son: El reconocimiento (privado y público) al buen trabajo, los incentivos económicos por productividad, la entrega de distintivos (credenciales, placas, otros), la libertad para que realicen charlas o la simple formalización del equipo con un rango distintivo (como una oficina de proyectos, un comité de calidad, u otro) que los identifique ante los demás por su compromiso y alto desempeño. Cada uno de estos factores constituyen impulsos lo suficientemente generales como para funcionar en la mayoría de las personas. Los demás los irás descubriendo de acuerdo a tus cualidades como líder y a las particularidades de tu organización.

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Lectura Nº9: Proyectos en Crisis

Buen día amigo lector y compañero del blog. Iniciamos esta lectura ofreciéndoles nuestras buenas energías para que maximicen el rendimiento propio y el de sus organizaciones. Esta semana trataremos sobre un tema interesante y que a muchos nos ha tocado manejar en nuestras empresas: Proyectos en Crisis.

Actualmente, prácticamente todas las organizaciones gerencian proyectos. Bien sea desde las unipersonales, las cuales desarrollan los suyos propios, hasta las grandes corporaciones, que tienen personal dedicado a esa área. ¿Dónde se origina la crisis en los proyectos?. Pues es multicausal, es decir, tiene más de un origen; ya que un proyecto puede tener crisis de recursos, de desviación, de interrupciones, entre muchas otras. Pero existe una de especial importancia, porque implica el arrastre de los errores desde principio a fin, si no se toman los correctivos a tiempo. Es la crisis de planificación.

De acuerdo a las mejores prácticas de proyectos, orientadas por el Project Management Institute (PMI), la gerencia de proyectos se divide en 5 grupos de procesos fundamentales: Iniciación, Planificación, Ejecución, Seguimiento y Control, y finalmente Cierre. El primer grupo de procesos marca el hito para comenzar un nuevo proyecto o fase de otro ya existente. El segundo es donde nos detendremos con especial atención: Los Procesos de Planificación. Los mismos permiten “establecer el alcance del proyecto, refinar los objetivos y definir el curso de acción necesario para alcanzar los objetivos” (PMBOK, 2008, p.41).

De lo anterior se entiende que es por medio de estos procesos que se delimita temporal y espacialmente el proyecto, elaborando el plan para su ejecución, supervisión y control. Para ello se analizan los requisitos, se estructuran las actividades y responsabilidades, se prevén los tiempos de ejecución y costos; y se elaboran los cronogramas de avance y de desembolso, entre muchos otros procesos conexos (de calidad, gestión de riesgos, entre otros). Es decir, es en este grupo de procesos que se define detalladamente qué va a ser el proyecto y cómo se va a desarrollar. De allí la importancia de definirlos correctamente, pues un error conllevaría a su acarreo durante las otras fases y grupos de procesos.

Hace algún tiempo tuve la oportunidad de recibir un portafolio de proyectos en crisis, la mayoría de ellos con problemas de definición en la planificación; siendo el más grave las autorizaciones para desembolsos presupuestarios. En esta organización nos enfrentamos a una nueva estructura centralizada en la cual casi la totalidad de las solicitudes deben ser avaladas por la máxima autoridad de la organización (que está incluso fuera de la zona geográfica). Esto ha generado una serie de controles burocráticos que han ralentizado notoriamente la ejecución de los proyectos, ocasionando una desviación desproporcionada de los mismos y adicionando una serie de riesgos nuevos que no fueron contemplados originalmente. Por ahora, la detección de las desviaciones y su comunicación ha generado una “sutil” reacción por parte de quienes serían lo equivalente a una PMO: Oficina de Dirección de Proyectos (aunque en términos de eficiencia estén muy lejos de serlo), con deseos de mejorar la situación, pero no basta con los deseos, es necesaria la acción.

 

Como respuesta parcial, hasta el momento, el equipo de proyectos está re-evaluando los riesgos, documentando el aumento de los mismos y el de sus costos, ocasionado por los retrasos en las aprobaciones.  Lo tomamos como una oportunidad para hacer esto del conocimiento de todos los interesados y esperamos contribuir a la solución del problema, ya que por ahora está fuera de nuestro alcance cambiar los procedimientos burocráticos existentes.

Existen muchas formas alternativas de buscar soluciones a los problemas, ¿De qué forma crees tú que podrías abordar las crisis en los proyectos?. Déjanos conocer tus opiniones y comentarios al respecto.

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